บทความและงานวิจัย

เว็บไซต์ภายใต้กรม ฯ

IDEA การทำธุรกิจ

  • 08
    12 2560
    การจูงใจพนักงานขาย

             พนักงานขายหรือเซลส์เป็นอาชีพที่คนส่วนใหญ่มักหลีกเลี่ยงไม่อยากทำงานในอาชีพนี้ บัณฑิตใหม่ที่เพิ่งจบการศึกษามักเลือกที่จะทำอาชีพอื่น มีเพียงไม่กี่เปอร์เซนต์ที่จะสมัครงานในอาชีพพนักงานขายนี้ เพราะเป็นอาชีพที่มีความกดดันและมีความเครียดสูง และก็มีเงินเดือนที่น้อยทั้ง ๆ ที่ต้องฟังลูกค้าทั้งด่าทั้งบ่น และยังต้องง้องอนให้คนซื้อสินค้าอีก เพราะหากไม่ซื้อก็จะไม่ได้ค่าคอมมิชชั่นจากการขายเลย ผู้บริหารบริษัทหรือผู้จัดการฝ่ายขายจำเป็นต้องสร้างแรงจูงใจสำหรับพนักงานขายเพื่อให้กิจการมีรายได้และขยายตลาดให้เติบโตขึ้น ซึ่งแรงจูงใจเหล่านี้จำเป็นต้องหาสิ่งจูงใจให้มากกว่าพนักงานที่ทำงานปกติอยู่ในฝ่ายสนับสนุนการขาย เพราะการที่พนักงานขายต้องเผชิญปัญหาต่าง ๆ กับลูกค้า เผชิญปัญหาสภาพอากาศและการจราจรที่ติดขัด รวมทั้ง มีบางรายจำเป็นต้องจากที่อยู่อาศัยไปค้างคืนตามที่ต่าง ๆ เพื่อขายสินค้าให้กับกิจการนั่นเอง           การจูงใจคือกระบวนการกระตุ้นให้คนทำงานเกิดความพยายามในการทำงานให้มากขึ้น เพื่อให้กิจการหรือองค์กรต่าง ๆ บรรลุเป้าหมายและวัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้ การกระตุ้นหรือการใช้สิ่งจูงใจจะทำให้คนทำงานเกิดพฤติกรรมที่เต็มใจและกระตือรือร้นในการทำงานให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ก่อนการจัดทำแผนหรือโปรแกรมต่าง ๆ ในการจูงใจพนักงานขายจำเป็นต้องทราบถึงทฤษฎีพื้นฐานของมนุษย์ปุถุชนทั่วไปก่อน คือ ทฤษฎีละดับขั้นความต้องการของมาสโลว์ (Maslow hierarchy of needs) ซึ่งเป็นทฤษฎีที่บอกถึงความต้องการหรือความปรารถนาของมนุษย์มี 5 ประการ คือ          1. ความต้องการขั้นพื้นฐานในการดำรงชีวิต ซึ่งมนุษย์ต้องการปัจจัย 4 ประการ คือ อาหาร ที่อยู่อาศัย เครื่องนุ่งห่มและยารักษาโรค          2. ความต้องการความปลอดภัย เมื่อมนุษย์ได้ความต้องการพื้นฐานจากปัจจัยสี่แล้ว ก็ต้องการมีสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัย มีความมั่นคงในงาน ในชีวิต และมีสุขภาพที่ดี          3. ความต้องการทางสังคม เมื่อมีความปลอดภัยแล้วก็ต้องการเป็นที่รักของบุคคลอื่น ๆ ต้องการเพื่อน ความรัก การสังสรรค์ และสังคมที่ดี          4. ความต้องการได้รับการยกย่อง เมื่อมีสังคมแล้วมนุษย์ก็ต้องการมีเกียรติในสังคม ต้องการตำแหน่ง ต้องการการยกย่องจากผู้อื่น          5. ความต้องการความสำเร็จในชีวิต เมื่อมีคนยกย่องก็ต้องการจะมีความสำเร็จในสิ่งที่ปรารถนาของตนเอง มีความต้องการได้ตำแหน่งที่สูงขึ้น ได้เครื่องราชฯ สายสะพาย ได้รางวัลที่ทรงเกียรติต่างๆ           หากเจ้าของกิจการหรือผู้จัดการฝ่ายขายว่าจ้างพนักงานขายโดยที่ให้เงินเดือนน้อยกว่าค่าครองชีพที่จะดำรงชีวิตขั้นพื้นฐานได้ คือไม่สามารถอยู่ได้ตามความต้องการขั้นพื้นฐาน ก็ไม่สามารถจูงใจให้พนักงานคนนั้นทำงานและอยู่กับกิจการได้นาน ๆ ธุรกิจขนาด SME มักจ่ายเงินเดือนที่ทำให้พนักงานขายไม่สามารถดำรงชีพอยู่ได้ ทำให้พนักงานขายลาออกบ่อยหรืออยู่ได้ไม่นาน การจ่ายเงินเดือนและค่าตอบแทนที่เหมาะสม จึงเป็นเรื่องสำคัญในการดำรงชีวิต หรืออยู่รอดของพนักงานขายได้ การจ่ายค่าตอบแทนให้กับพนักงานขายจะแตกต่างกันไปตามกิจการและสินค้าที่ขายพอที่ สรุปเป็นรูปแบบได้ดังนี้          ◊ สินค้าที่ขายยาก ไม่เป็นที่รู้จัก สินค้าใหม่ สินค้าที่ต้องอาศัยพนักงานขายอธิบายและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้ามีรูปแบบการจ่ายค่าตอบแทนดังนี้             - เงินเดือนที่ต่ำแต่พอดำรงชีพได้+ค่าคอมมิชชั่นที่สูง (เปอร์เซ็นต์ขึ้นอยู่กับราคาสินค้า)+สวัสดิการอื่น ๆ (น้ำมันรถยนต์, ค่าโทรศัพท์, ค่าประกันสังคม, ค่ารักษาพยาบาล)+โบนัสในกรณีที่ขายเกินเป้าหรือเกินโควต้าที่ให้ขาย          ◊ สินค้าที่ขายดีอยู่แล้ว ลูกค้ามีจำนวนมาก พนักงานขายไม่จำเป็นต้องใช้ความสามารถในการขาย             - เงินเดือนตามเกณฑ์วุฒิการศึกษาหรือเท่ากับพนักงานทั่วไป+ค่าสวัสดิการอื่น ๆ (นำ้มันรถยนต์, ค่าโทรศัพท์, ค่าประกันสังคม, ค่ารักษาพยาบาล)+โบนัสในกรณีที่ขายเกินเป้าหรือเกินโควต้าที่กำหนดให้ขายไว้           เมื่อกิจการจ่ายเงินเดือนให้เพียงพอกับการดำรงชีวิตได้แล้ว ก็มาเน้นในเรื่องคอมมิชชั่นและสิ่งจูงใจอื่น ๆ เพื่อกระตุ้นให้พนักงานทำงานได้ดีขึ้นหลังจากพนักงานดำรงชีพได้ตามปัจจัยพื้นฐานสี่ประการแล้ว สิ่งจูงใจที่สามารถกระตุ้นให้พนักงานขายร่วมมือและพยายามปฏิบัติงานขายให้บรรลุเป้าหมายหรือทะลุเป้าหมาย ได้ถูกแบ่งออกเป็น 2 ลักษณะ คือ          1. สิ่งจูงใจที่เป็นรูปตัวเงิน (Financial incentive)  เป็นสิ่งจูงใจที่ชัดเจนและได้ผลดีทั้งทางตรงและทางอ้อม ประกอบไปด้วย              - เงินเดือนและสวัสดิการต่าง ๆ ที่คิดเป็นตัวเงินได้              - ค่าคอมมิชชั่นจ่ายตามผลงาน              - เงินโบนัสเป็นเงินพิเศษ ได้รับในโอกาสพิเศษ เช่น ขายได้เกินเป้า กิจการมีกำไรมากในปีนั้น ๆ              - การส่งไปอบรม ทัศนศึกษาทั้งในและต่างประเทศ              - เงินรางวัลที่ได้รับตามที่บริษัทมีการกำหนดขึ้นในการแข่งขันต่าง ๆ              - การขึ้นเงินเดือนจากการเลื่อนตำแหน่งหรือจากผลงานที่ทำงานได้ทะลุเป้าหมาย          2. สิ่งจูงใจที่ไม่ใช่รูปตัวเงิน (Nonfinancial incentive)  เป็นสิ่งจูงใจในด้านจิตใจเพื่อให้เขามีพลังใจในการทำงานและเป็นปัจจัยความต้องการที่มากกว่าปัจจัยพื้นฐาน เช่น ความมั่นคงปลอดภัย การมีส่วนร่วมในสังคม การยอมรับและยกย่องจากสังคม จนถึงการเลื่อนตำแหน่งให้เขาได้รู้สึกถึงความสำเร็จในชีวิตการทำงาน ประกอบไปด้วย              - การมอบหมายงานที่สำคัญ              - การได้รับความเอาใจใส่จากผู้บริหารระดับสูงและเจ้าของกิจการ              - การยกย่องและประกาศเกียรติคุณเป็นผู้ทำงานดีเด่น              - การถูกกระตุ้นให้แข่งขันในการทำงานขายแต่ละทีม และมีตำแหน่ง Top sales              - การมีส่วนร่วมในการประชุมสำคัญ ๆ ของบริษัท              - การส่งไปบรรยายให้กับพนักงานขายคนใหม่ฟัง              - การเลื่อนตำแหน่งงาน              - การได้รับความเชื่อใจและไว้วางใจจากหัวหน้า           เจ้าของกิจการที่ใช้สิ่งจูงใจกับพนักงานขายทั้งสองรูปแบบ คือ จูงใจทั้งตัวเงินและไม่ใช่ตัวเงิน ทำให้กิจการประสบความสำเร็จได้เร็ว และมียอดขายที่สูงมากกว่าเจ้าของกิจการที่ใช้สิ่งจูงใจในรูปแบบที่ไม่ใช่ตัวเงินอย่างเดียว เพราะสิ่งจูงใจสองสิ่งนี้ต้องใช้คู่กัน การที่ได้คำชมแต่ไม่มีตัวเงินให้เลยอีกไม่นานเขาก็อยู่ไม่ได้ เพราะรู้สึกว่าถูกเอาเปรียบ หากคุณให้แต่ตัวเงินแต่ไม่สนใจในความรู้สึกพนักงานขายคนนั้น ไม่เคยให้เกียรติและไม่เคยชมเชยเขาเลย อีกไม่นานเขาก็ต้องลาออกไปเช่นกัน เพราะไม่ได้รับการยอมรับและยกย่องจากสังคมนั่นเอง

  • 08
    12 2560
    การพัฒนาพนักงานขาย

              พนักงานขายเป็นตำแหน่งงานที่มีความสำคัญต่อทุกกิจการ เพราะเป็นผู้สร้างรายได้ให้กับธุรกิจและยังเป็นตัวแทนของกิจการที่จะเข้าหาลูกค้า ดังนั้น กิจการใดที่มีพนักงานขายที่เก่งมีความสามารถและมีบุคลิกภาพที่ดี จะทำให้ภาพพจน์ของกิจการนั้นดีตามไปด้วย การพัฒนาพนักงานขายจึงเป็นสิ่งจำเป็นที่สุดที่เจ้าของกิจการและผู้บริหารงานขายต้องให้ความใส่ใจอย่างมาก การพัฒนาบุคลากรของกิจการก็คือกระบวนการที่เสริมสร้างและมุ่งที่จะให้ความรู้ ความสามารถและสร้างทักษะในการทำงานของบุคคลากรให้มีวิธีการทำงานที่ดีขึ้นและมีทัศนคติที่ดีต่อองค์กร เพื่อให้การทำงานของบุคคลเหล่านั้นสำเร็จตามเป้าหมายและวัตถุประสงค์ของหน่วยงานที่ตั้งไว้ การพัฒนาพนักงานขายจึงเป็นการเสริมสร้างประสิทธิภาพในการทำงานเหมือนติดอาวุธให้พนักงานขายไปขายสินค้าให้กับกิจการได้ตามเป้าหมายที่ตั้งไว้นั่นเอง ในขณะเดียวกัน ก็ต้องมีการพัฒนาความก้าวหน้าในการทำงานของพนักงานขายเหล่านั้นด้วย เช่น การเลื่อนตำแหน่ง การขึ้นเงินเดือน การปรับเปลี่ยนหน้าที่ให้มีความเข้าใจการทำงานของกิจการได้ดีขึ้น           การพัฒนาจึงควรพัฒนาในด้านที่สำคัญอย่างน้อย 4 ด้าน ดังนี้          1. ด้านการฝึกอบรม  การฝึกอบรมเป็นการพัฒนาบุคคลที่จำเป็นที่สุด โดยทั่วไปการอบรมจะแบ่งออกเป็น              ◊ การฝึกอบรมภายในองค์กร เป็นการสอนและฝึกอบรมโดยหัวหน้า ผู้บริหาร ผู้จัดการฝ่ายต่าง ๆ ซึ่งอาจจัดขึ้นทั้งภายในสำนักงานหรือจัดภายนอกก็ได้ เช่น การปฐมนิเทศ การจัดอบรมพนักงานขายทุกเดือน เป็นต้น              ◊ การฝึกอบรมภายนอกองค์กร เป็นการส่งพนักงานไปสัมมนาในหลักสูตรต่าง ๆ ตามสถาบันหรือหน่วยงานที่มีการฝึกอบรมการขาย หรือจะเป็นการเชิญวิทยากรภายนอกมาบรรยายในสานักงานก็ได้ การฝึกอบรมพนักงานขายควรมีหัวข้อที่สำคัญ ๆ ในการพัฒนาความรู้และความสามารถ ดังนี้          1.1 ความรู้เกี่ยวกับกิจการของบริษัท  ระเบียบและข้อบังคับในการทำงาน นโยบายและวัตถุประสงค์ในการทำงาน โครงสร้างองค์กร ประวัติของกิจการและผู้บริหารงาน          1.2 ความรู้เกี่ยวกับสินค้า  ประเภทของสินค้าที่ขาย กระบวนการซื้อขายสินค้า การปิดการขาย          1.3 ความรู้เกี่ยวกับลูกค้า  การแบ่งเขตลูกค้า พฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ส่วนลดและการให้เครดิตการค้า กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ช่องทางการเข้าถึงลูกค้า เป็นต้น          1.4 ความรู้เกี่ยวกับศิลปะการขายและทัศนคติ  เป็นอบรมเรื่องจิตวิทยาในการขาย การสร้างขวัญและกำลังใจต่อตนเอง กลยุทธ์การขายและเทคนิคต่าง ๆ ในการขายให้สำเร็จตามเป้าหมาย          1.5 ความรู้เกี่ยวกับตลาดและคู่แข่งขัน  ให้ความรู้เรื่องสภาพตลาด การวิเคราะห์ตลาดและคู่แข่งขัน การวางกลยุทธ์ในการชนะคู่แข่งขัน แนวโน้มของตลาดและผลิตภัณฑ์ เป็นต้น           2. ด้านการสอนงานและติดตามการทำงานของพนักงานขาย  การขายให้สำเร็จได้จำเป็นที่ผู้จัดการหรือหัวหน้าต้องตามไป Coaching (คือเป็นโค้ชนั่นเอง) โดยครั้งแรก ๆ จะขายสินค้าให้พนักงานขายดูและจดจำเป็นตัวอย่าง และต่อมาก็ให้พนักงานขายคนนั้นขายด้วยตัวเองโดยผู้จัดการติดตามดูและช่วยเสริมเป็นบางครั้ง เพื่อช่วยให้พนักงานมีความกล้าในการขายและเรียนรู้วิธีการปิดการขายจากหัวหน้าตนเองด้วย           3. ด้านการให้คำแนะนา คำปรึกษาและแนะแนวทางการทำงานแก่พนักงานขาย  ลูกน้องก็คือคนที่เป็นทั้งลูกและเป็นทั้งน้อง หัวหน้าจึงจำเป็นต้องให้คำแนะนาเมื่อพนักงานขายมาถามและให้คำปรึกษาเมื่อเขามีปัญหาในการทำงาน รวมทั้งอธิบายหรือแนะแนวทางการทำงานให้ดีขึ้นเรื่อยๆ การพัฒนาด้านนี้เป็นการพัฒนา Mentoring คือการเป็นพี่เลี้ยงให้กับพนักงานขาย เพียงแต่การ Coaching เป็นการที่พนักงานต้องเรียนรู้ด้วยตนเอง แต่การ Mentoring เป็นการสอนเทคนิคในการทำงาน แก้ไขปัญหา เพื่อลดเวลาการเรียนรู้ด้วยตนเองลงได้           4. ด้านการปรับเปลี่ยนตำแหน่ง เปลี่ยนเขตทำงาน ดูงานต่างประเทศ หรือได้ทุนการศึกษาเฉพาะทางในสถาบันการศึกษา  ผู้บริหารระดับสูงและผู้จัดการควรมีการจัดทำแผนพัฒนาบุคลากรฝ่ายขายให้เขามีความก้าวหน้าในอาชีพตนเอง และสร้างหลักเกณฑ์หรือมาตรฐานในการพิจารณาปรับตำแหน่งให้เมื่อเขาได้ศึกษาดูงานหรือศึกษาต่อในระดับที่กำหนดไว้ โดยการให้ทุนการศึกษามีทั้งทุนในประเทศและต่างประเทศ เพื่อสร้างขวัญและกำลังใจให้กับพนักงานทำงานได้ดีขึ้น และเพื่อสร้างบุคลากรที่มีความรู้ความสามารถให้กับองค์กรด้วย           การพัฒนาพนักงานขายควรมีการพิจารณาเป็นรายบุคคลและรายกลุ่มร่วมกันไปด้วย รายกลุ่มก็ใช้วิธีการสัมมนาเป็นกลุ่มด้วยการเน้นไปในเรื่องการสร้างทีมขาย การสร้างทัศนคติต่าง ๆ และเทคนิคการขายที่เหมาะสมกับกิจการ สำหรับการพิจารณาเป็นรายบุคคลก็เพื่อพัฒนาบุคคลที่มีศักยภาพในการพัฒนาตนเองได้ และเป็นกำลังสำคัญของฝ่ายขายต่อไปในอนาคต โดยผู้บริหารต้องคำนึงถึงทัศนคติของบุคคลนั้นว่ามีทัศนคติที่ดีมีความตั้งใจจริงในการทำงานหรือไม่ และมีความจงรักภักดีต่อกิจการเพียงใด โดยดูประวัติการทำงานว่าทำงานกับกิจการมานานและไม่เปลี่ยนงานบ่อยใช่หรือไม่

  • 08
    12 2560
    การกำหนดตัวชี้วัดความสำเร็จของฝ่ายขาย

              ตัวชี้วัดความสำเร็จของงาน (Key performance indicator) หรือมักเรียกกันสั้น ๆ ว่า KPI คือ ดัชนีชี้วัดผลงานหรือความสำเร็จของงาน โดยแสดงให้เห็นเป็นตัวเลขที่วัดได้โดยพนักงานต้องทำให้ได้ตามตัวชี้วัดที่กำหนด เขาจะประสบความสำเร็จหรือล้มเหลวในการทำงานก็ใช้ตัวชี้วัดนี้ การกำหนดตัวชี้วัดความสำเร็จนี้มักกำหนดออกมาเป็นทั้งจำนวนเงิน, จำนวนรายลูกค้า และเป็นจำนวนเปอร์เซ็นต์ที่แสดงถึงอัตราส่วนต่อยอดขาย ในยุคปัจจุบัน เจ้าของกิจการและผู้บริหารให้ความสนใจในการตั้ง KPI มากขึ้น เพื่อใช้ในการวัดผลการดำเนินงานหรือผลการทำงานของพนักงาน การใช้ KPI นี้ ถือเป็นเทคนิควิธีการหนึ่งที่นิยมนำมาใช้ในการวัดผลการทำงานและวัดประสิทธิภาพของงาน ผู้บริหารกำหนดตัวชี้วัดความสำเร็จตามเรื่องที่เห็น ว่ามีความสำคัญต่อกิจการ และจะกำหนดขึ้นเป็นเป้าหมายในการทำงานของพนักงานทุกฝ่าย รวมทั้งใช้ KPI ในการพิจารณาเงินเดือน, การให้รางวัลและการเลื่อนตำแหน่งงานของพนักงานด้วย ตัวชี้วัดความสำเร็จที่นิยมกันในธุรกิจ SME ที่กำหนดขึ้นเป็นเป้าหมายของฝ่ายขายมีหลัก ๆ ดังนี้          1. ยอดขายเพิ่มขึ้น มีการกำหนดทั้งเป็นจำนวนเงินและเป็นอัตราส่วนต่อยอดขายเดิม          2. จำนวนลูกค้ารายใหม่ที่เพิ่มขึ้น มีการกำหนดเป็นจำนวนราย          3. จำนวนจุดขาย หรือช่องทางการจัดจำหน่ายที่เพิ่มขึ้น มีการกำหนดเป็นจำนวนจุดหรือจำนวนช่องทาง          4. จำนวนสินค้า มีการกำหนดเป็นจำนวนชิ้น          5. จำนวนข้อร้องเรียนที่ลดลง มีการกำหนดเป็นสัดส่วนจากข้อร้องเรียนเดิม          6. ยอดกำไรที่เพิ่มขึ้น มีการกำหนดเป็นทั้งจำนวนเงินและอัตราส่วนต่อยอดขาย           การกำหนดตัวชี้วัดจำเป็นอย่างยิ่งที่ต้องระบุเป็นตัวเลข เพราะการวัดผลจะมีความชัดเจนขึ้น หากถูกกำหนดเป็นวัตถุประสงค์ก็จะวัดผลยากขึ้น เช่น การกำหนดเป้าหมายว่าให้ลูกค้ามีความพึงพอใจมากต่อสินค้า ทำให้ฝ่ายขายไม่สามารถวัดความพึงพอใจว่าเท่าไรถึงเรียกว่ามาก หากกำหนดว่าลูกค้าร้อยละ 80 ของลูกค้าทั้งหมดมีความพึงพอใจในสินค้าที่ได้รับ การกำหนดเป็นตัวเลขลักษณะนี้ก็สามารถทำการสำรวจหรือโทรไปสอบถามความพึงพอใจได้ เช่น มีลูกค้าจำนวน 100 ราย เมื่อโทรไปสอบถามความพอใจมีลูกค้าจำนวน 83 ราย มีความพึงพอใจในสินค้าก็ทำให้ฝ่ายขายทราบว่าฝ่ายตนเองได้ถึงเป้าหมายของตัวชี้วัดความสำเร็จแล้ว กิจการแต่ละกิจการมีเป้าหมายขององค์กรที่ต่างกัน การกำหนดตัวชี้วัดไม่จำเป็นต้องเหมือนกันทุกกิจการ และการกำหนดแต่ละตัวชี้วัดก็ต้องไปเก็บข้อมูลและวิเคราะห์ตัวเลขในอดีตว่าความสำเร็จที่เคยทำได้เป็นตัวเลขเท่าไหร่ จึงนำมาเป็นเป้าหมายของแต่ละฝ่ายงานได้ การกำหนดตัวชี้วัดความสำเร็จจำเป็นต้องตรวจสอบถึงทรัพยากรของกิจการด้วยว่ามีพนักงานขายกี่คน, มีทีมขายกี่ทีม, สินค้าที่ขายขายง่ายหรือขายยาก, สินค้ามีคุณภาพหรือไม่, ราคาของสินค้าที่ตั้งไว้เป็นอย่างไร, อัตราส่วนกำไรต่อยอดขาย, เครื่องมือขายเครื่องมือทางการตลาดมีพร้อมหรือไม่ หากผู้บริหารกำหนดตัวชี้วัดที่ทำให้สำเร็จไม่ได้ก็เหมือนการกำหนดเป้าหมายการขายที่ไกลเกินฝันจะเอื้อมเท่าไหร่ก็ไม่ถึงนั่นเอง ตัวอย่างการกำหนดตัวชี้วัดความสำเร็จของฝ่ายขาย (ต่อเดือน)  

  • 07
    12 2560
    การบริหารช่องทางการขายผ่านตัวแทนจำหน่าย, แฟรนไชส์

              ระบบตัวแทนจำหน่ายและระบบแฟรนไชส์ช่วยให้กิจการขยายธุรกิจได้เร็วขึ้น เพิ่มยอดขายได้มากขึ้น โดยเจ้าของกิจการหรือเจ้าของผลิตภัณฑ์ไม่ต้องหาเงินมาลงทุนขยายตลาดด้วยตัวเอง การใช้ช่องทางการขายผ่านระบบนี้จึงเป็นสิ่งที่กิจการใฝ่ฝันอยากมีตัวแทนขายจำนวนมาก ๆ หรือมีผู้มาซื้อแฟรนไชส์ผลิตภัณฑ์ของตนเองจำนวนมาก ๆ ระบบตัวแทนจำหน่ายมีการใช้กันมาก มีระบบที่หลากหลายในยุคปัจจุบัน แม้กระทั่งระบบการขายสินค้าตรงแบบ MLM ก็เป็นระบบตัวแทนจำหน่ายเช่นกัน ตัวแทนจำหน่ายและแฟรนไชส์มีลักษณะที่คล้ายกัน แต่ก็ไม่เหมือนกันทีเดียว เพราะการเป็นแฟรนไชส์จะจำหน่ายเฉพาะสินค้าของเจ้าของแฟรนไชส์เท่านั้น แต่การเป็นตัวแทนจำหน่ายอาจจำหน่ายสินค้าที่เหมือนกัน แต่แตกต่างยี่ห้อกันไปก็ได้ เช่น ตัวแทนจำหน่ายยางรถยนต์ จะจำหน่ายยางรถยนต์หลายยี่ห้อก็ได้, ตัวแทนจำหน่ายเครื่องใช้ไฟฟ้า ก็จะมีการจำหน่ายเครื่องใช้ไฟฟ้าที่ยี่ห้อแตกต่างกันไป ยกเว้นแต่มีการเซ็นสัญญาแต่งตั้งตัวแทนจำหน่ายแต่เพียงผู้เดียว เช่น ผู้แทนจำหน่ายรถยนต์ จะจำหน่ายรถยนต์เพียงยี่ห้อเดียวเท่านั้น ข้อดีและข้อเสียในการขายสินค้าผ่านตัวแทนจำหน่ายและแฟรนไชส์ การบริหารช่องทางขายผ่านตัวแทนจำหน่ายและแฟรนไชส์ มีปัจจัยสำคัญ ๆ ที่ต้องนำมาพิจารณา ดังนี้          1. การคัดเลือกตัวแทนจำหน่ายและแฟรนไชส์  กิจการจำเป็นต้องมีการตั้งเกณฑ์ในการคัดเลือกตัวแทนจำหน่ายและแฟรนไชส์ให้ดีก่อน อาจมีการสอบทั้งข้อเขียนและสัมภาษณ์ก็ได้ โดยเฉพาะการเป็นแฟรนไชส์ของโรงเรียนสอนภาษาหรือโรงเรียนสอนพิเศษ การคัดเลือกที่ดีจำเป็นที่กิจการต้องตั้งเกณฑ์การพิจารณาเพื่อได้ตัวแทนที่ต้องการจะทำธุรกิจร่วมกันจริง ๆ เพราะตัวแทนก็เหมือนกับตัวกิจการนั่นเอง หากทำไม่ดีก็เสียชื่อเสียงไปด้วย กำรตั้งเกณฑ์ก็ควรดูว่ามีคุณสมบัติอะไรที่เราใช้พิจารณาบ้าง          2. ร่วมลงนามสัญญาแต่งตั้งตัวแทนจำหน่ายและแฟรนไชส์ให้ชัดเจน  ตอนแรกเริ่มที่จะร่วมธุรกิจกันเราก็มักจะใช้ความไว้วางใจกันคุยกันเป็นภาษาดอกไม้จนไม่กล้าที่จะมีการเซ็นต์สัญญากัน เมื่อตัวแทนหรือแฟรนไชส์มีปัญหาก็ไปบังคับอะไรเขาไม่ได้ จึงเป็นสิ่งที่รบกวนใจผู้บริหารและทำให้กิจการต้องสะดุดลงไปจำนวนมาก การแต่งตั้งตัวแทนจำหน่ายหรือการขายแฟรนไชส์ควรมีสัญญาที่ร่วมลงนามกัน โดยให้นักกฎหมายเป็นผู้ร่างสัญญาให้ เพื่อสามารถนำมาบังคับใช้ได้ตามกฎหมายแม้ว่าปัจจุบันนี้การบังคับใช้สัญญาแฟรนไชส์ยังไม่ชัดเจนก็ตาม          3. ระบบการบริหารจัดการและแนวทางการปฏิบัติ การขายผ่านตัวแทนจำหน่ายอาจไม่มีระบบอะไรที่ยุ่งยากมากนัก สำหรับกิจการที่ขายแฟรนไชส์จำเป็นต้องมีการสร้างมาตรฐานในการปฏิบัติทั้งด้านบริการและการขายสินค้า เพื่อให้เป็นมาตรฐานเดียวกันกับที่กิจการดำเนินการอยู่ ยกตัวอย่าง การให้บริการหมักผมของร้านมะมาเฮิร์บ มีการใช้ผลิตภัณฑ์ของเจ้าของแฟรนไชส์ ไม่ว่าจะเป็นสมุนไพรหมักผม แชมพู น้ำมันไพรที่เป็นของมะมาเฮิร์บ รวมทั้งวิธีการหมักผมที่เหมือนกันทุกสาขา โดยมีการจัดตารางให้แฟรนไชส์เข้ามาอบรมการหมักเป็นระยะ ๆ ในกรณีที่มีการลาออกของพนักงานหมักผมของผู้ซื้อแฟรนไชส์ด้วย การสร้างมาตรฐานเดียวกันในการปฏิบัติ และการมีระบบกำรจัดส่งสินค้า และติดตามตรวจสอบจะทำให้กิจการมียอดขายเพิ่มขึ้นและยั่งยืนได้ กำรสร้างมาตรฐานเดียวกันในการปฏิบัติอาจสร้างเป็นคู่มือของธุรกิจให้ตัวแทนจำหน่ายปฏิบัติตามวิธีที่กำหนดไว้ เช่น การจัดหน้าร้าน, ลักษณะและสีของป้ายร้าน, การแต่งตัวของพนักงานขาย, ราคาที่ใช้เป็นมาตรฐาน ฯลฯ          4. การให้ความช่วยเหลือและการติดตามผลการดำเนินงาน กิจการจำเป็นต้องช่วยเหลือตัวแทนหรือแฟรนไชส์ หากเขามีปัญหาในเรื่องการขาย, สถานที่ขายหรืออื่น ๆ เพื่อให้ตัวแทนสามารถดำเนินกิจการต่อไปได้ เพราะการช่วยพวกเขาก็เหมือนช่วยตัวเรานั่นเอง หากตัวแทนจำหน่ายประสบปัญหาการขายไม่ดี เราจำเป็นต้องวิเคราะห์และร่วมกันหาทางแก้ไขเพื่อขจัดปัญหาการขายให้หมดไป          5. รักษามาตรฐานของสินค้าและบริการของกิจการ ธุรกิจขนาด SME ของไทยที่เป็นเจ้าของแฟรนไชส์เองมักมีปัญหาเรื่องคุณภาพของสินค้าที่ไม่สม่ำเสมอ ทำให้ผู้ซื้อแฟรนไชส์ประสบปัญหาการขายไม่ได้ไปด้วย          6. สร้างสัมพันธภาพที่ดีกับตัวแทนจำหน่ายและแฟรนไชส์ กิจการควรออกไปเยี่ยมเยียนและให้ความสำคัญกับตัวแทนจำหน่ายและแฟรนไชส์รายสำคัญเป็นพิเศษเพื่อให้เขาเพิ่มสาขามากขึ้น นอกจากนั้น ควรมีการสร้างแรงจูงใจให้กับตัวแทนจำหน่ายของกิจการด้วยการเสนอผลตอบแทนพิเศษหรือส่วนลดพิเศษในกรณีที่ขายเกินเป้าหมายที่ตั้งไว้ด้วย          7. จัดรายการส่งเสริมการขายและประชาสัมพันธ์สินค้าของกิจการอย่างต่อเนื่อง กิจการจำเป็นต้องออกค่าใช้จ่ายในส่วนของการประชาสัมพันธ์ เพราะได้รับค่าธรรมเนียมแรกเข้าจากผู้ซื้อแฟรนไชส์แล้ว รวมทั้ง กิจการเองก็เป็นเจ้าของสินค้า หากต้องการให้ตัวแทนจำหน่ายขายได้มากขึ้นก็ต้องจำเป็นต้องประชาสัมพันธ์แบรนด์ และสินค้าให้มากขึ้นด้วย เช่น ผู้ผลิตรถยนต์, เจ้าของค่ายน้ำมันต่าง ๆ, ร้านสะดวกซื้อ 7-11 เป็นต้น          การบริหารช่องทางการขายผ่านตัวแทนจำหน่ายและแฟรนไชส์ จะประสบความสำเร็จได้หรือไม่ ขึ้นอยู่กับการคัดเลือกตัวแทนจำหน่ายและแฟรนไชส์ ประกอบกับการสร้างแบรนด์และการผลิตสินค้าต้องมีมาตรฐานเดียวกันด้วย การส่งเสริมการขายและการสื่อสารทางการตลาดจึงจำเป็นที่ต้องใช้อย่างมากในการขายผ่านช่องทางนี้ เพื่อให้ลูกค้าถามหาและซื้อสินค้าหรือบริการใกล้บ้านตนเองด้วย  

  • 07
    12 2560
    การบริหารช่องทางการขายผ่านพนักงานขาย

              ตามความเป็นจริงแล้วการขายเกือบทุกช่องทางการขาย เป็นการขายผ่านพนักงานขายทั้งสิ้น แต่ช่องทางการขายผ่านพนักงานขายในบทนี้ จะหมายถึง การที่กิจการส่งพนักงานขายไปพบลูกค้า ณ สถานที่ของลูกค้าเองเท่านั้น พนักงานขายก็เปรียบเหมือนเป็นหน้าร้านขายสินค้าที่เคลื่อนที่โดยตรงไปยังลูกค้า การขายโดยพนักงานขายเป็นวิธีเก่าแก่ที่ใช้กันมานาน แต่ก็เป็นวิธีที่ดีที่สุดสำหรับสินค้าที่ขายให้กับโรงงานอุตสาหกรรม หรือผู้ซื้อรายใหญ่ เพราะจำเป็นต้องมีการสาธิต มีการอธิบายถึงวิธีการใช้และรายละเอียดคุณสมบัติของสินค้าที่นำเสนอขายด้วย สำหรับสินค้าใหม่ ๆ หรือสินค้าที่มีนวัตกรรมมีราคาขายที่สูงต้องการการอธิบายจากผู้ขาย และการให้พนักงานขายไปนำเสนอเองยังกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย เพื่อทำให้ลูกค้ารู้จักสินค้ามากขึ้น และทราบถึงคุณสมบัติของสินค้าเหล่านั้นด้วย ยิ่งไปกว่านั้นการขายผ่านพนักงานขายทาให้กิจการได้รับ Feedback จากลูกค้าว่าพอใจหรือไม่พอใจในสินค้า ซึ่งทำให้ผู้บริหารนำมาปรับปรุงพัฒนาสินค้าได้อีกด้วยข้อดีและข้อเสียในการขายสินค้าผ่านพนักงานขาย   การบริหารการขายผ่านพนักงานขายมีปัจจัยสำคัญ ๆ ที่ต้องนำมาพิจารณาในการบริหารงานให้ดี ดังนี้          1. บุคลิกลักษณะของพนักงานขาย  เนื่องจากพนักงานขายก็คือร้านเคลื่อนที่ของกิจการเองจึงเปรียบเหมือนตัวแทนกิจการ หากพนักงานขายไม่เก่ง, นิสัยไม่ดี, พูดจาหยาบคาย, บุคลิกภาพไม่ดี ก็มีผลกับการขายสินค้า ดังนั้น ผู้บริหารจำเป็นต้องคัดเลือกพนักงานขายด้วย (อ่านในบทความเรื่องการคัดเลือกพนักงานขาย) พนักงานเก่งทำให้กิจการขายสินค้าได้มาก          2. ความรู้เรื่องสินค้าและทัศนคติของพนักงานขาย  กิจการจำเป็นต้องมีการพัฒนาพนักงานของตนเอง ให้มีความรู้เรื่องสินค้าที่ขายและสร้างทัศนคติที่ดีของพนักงานขายต่อกิจการและสินค้าด้วย สินค้าที่ต้องการคำแนะนำ, การสาธิตหรือมีรายละเอียดการใช้ จำเป็นต้องใช้พนักงานขายที่มีความรู้เฉพาะทาง เช่น การขายยา, ขายเครื่องจักร เป็นต้น กิจการควรจัดตารางอบรมการให้ความรู้และเทคนิคการขายต่าง ๆ ให้กับพนักงานขายของตนเองเพื่อเสริมสร้างความรู้และสร้างทัศนคติที่ดีเพื่อป้องกันการทุจริตและการขโมยข้อมูลด้วย (อ่านบทความเรื่องการพัฒนาพนักงานขาย)          3. การสร้างเครื่องมือการขายที่ดี  พนักงานขายจะนำเสนอการขายได้อย่างราบรื่น และทำให้ลูกค้ามีความเข้าใจและสนใจ จำเป็นที่กิจการต้องสร้างเครื่องมือขายให้กับพนักงานใช้ เช่น โบว์ชัวร์, คุณสมบัติต่าง ๆ ของสินค้า, ไฟล์นำเสนอสินค้าและประวัติกิจการ, ราคาสินค้า และใบรับรองคุณภาพต่าง ๆ กิจการควรจัดเตรียมเครื่องมือการขายที่พนักงานขายนำไปใช้นำเสนอที่เหมือนกันทุกคน เพื่อไม่มีปัญหาในเรื่องราคาและบอกรายละเอียดผิด          4. มีการแบ่งเขต, พื้นที่, รายชื่อลูกค้า, ตลาดเป้าหมายให้กับพนักงานขายแต่ละคน  ผู้บริหารต้องมีการแบ่งเขตลูกค้าให้กับพนักงานขายอย่างชัดเจน เพื่อจะได้ไม่ข้ามเขตกัน และมีการแย่งลูกค้าเกิดขึ้นได้ นอกจากนั้น ยังป้องกันความรำคาญจากลูกค้าอีกด้วย หากลูกค้าเจอพนักงานติดต่อไปหลายคน รวมทั้งเห็นภาพพนักงานแย่งลูกค้ากันเองอีกด้วย          5. การวางกลยุทธ์ทางการตลาด  เจ้าของกิจการและผู้บริหารควรใช้เครื่องมือทางการตลาดต่าง ๆ เช่น กลยุทธ์ 4 P, กลยุทธ์ส่งเสริมการขาย, การจ่ายโบนัส, การพาไปเที่ยวต่างประเทศ ให้กับลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย เพื่อช่วยเสริมการขายของพนักงานขายด้วย และเป็นการจูงใจให้ลูกค้ารีบตัดสินใจซื้อสินค้าโดยเร็ว          6. ออกแบบระบบการจัดเก็บข้อมูลลูกค้าและข้อมูลการซื้อของลูกค้า  ผู้บริหารควรให้พนักงานขายจัดทำรายงานการเข้าพบลูกค้าใหม่ เพื่อเก็บข้อมูลลูกค้าใหม่ รวมทั้งการทำรายงานข้อร้องเรียน และความต้องการของลูกค้าปัจจุบันด้วย เพื่อผู้บริหารนำมาจัดทำระบบ CRM (Customer relationship management) เพื่อสื่อสารกับลูกค้าเป้าหมายได้โดยตรง           การบริหารช่องทางการขายผ่านพนักงานขายจะประสบความสำเร็จได้หรือไม่ ขึ้นอยู่กับการคัดเลือกพนักงานขายของกิจการประกอบกับการบริหารงานการตลาดของผู้จัดการฝ่ายขายด้วย พนักงานขายจึงมีค่าที่สุดในการใช้ช่องทางการขายนี้ การใช้สิ่งจูงใจจึงเป็นวิธีที่จะช่วยให้พนักงานขายมีความจงรักภักดีต่อกิจการ และพัฒนาความสามารถในการขายให้มากขึ้นด้วย .................................................................................