การขายและการตลาด

เว็บไซต์ภายใต้กรม ฯ

ทำไมต้องจัดเก็บประวัติลูกค้า

    ปัจจุบันในยุคของการสื่อสารผ่านระบบสังคมออนไลน์ ลูกค้า (Customer) ถือเป็นรากฐานสำคัญของความก้าวหน้าขององค์กรอย่างต่อเนื่องในระยะยาว ซึ่งไม่ได้เป็นเพียงแค่ผลกำไรขององค์กรเท่านั้น ดังนั้น การจัดเก็บประวัติลูกค้าเพื่อจัดทำเป็นฐานข้อมูลของลูกค้า (Customer Database) จึงถือว่าเป็นหัวใจสำคัญอย่างยิ่ง เพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันทางการค้าในการแย่งส่วนแบ่งการตลาด องค์กรต่างๆ จึงจำเป็นต้องจัดเก็บประวัติลูกค้าที่ถูกต้องครบถ้วนเพียงพอต่อการนำมาใช้งานทางด้านการตลาด และฐานข้อมูลเหล่านี้ต้องมีการปรับปรุงใหม่ให้มีความทันสมัยอยู่โดยตลอด เนื่องจากความสามารถในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีจะไม่สามารถทำได้เลย ถ้าหากองค์กรไม่มีฐานข้อมูลของลูกค้า นอกจากนี้ฐานข้อมูลของลูกค้ายังสามารถทำให้องค์กรปรับเปลี่ยนกลยบุทธ์ต่างๆ โดยเฉพาะกลยุทธ์ทางการตลาด ได้แก่ การจัดโปรโมชัน (Promotion) ได้อย่างเหมาะสมในแต่ละช่วงเวลา รวมไปถึงการแจ้งข่าวสารสำคัญๆ ที่มีประโยชน์ต่อลูกค้าโดยตรง อาทิเช่น การส่งของขวัญพร้อมทั้งคำอวยพรในช่วงเทศกาลหรือวาระพิเศษอื่นๆ ของลูกค้า และการแจ้งสิทธิประโยชน์ต่างๆ ให้กับลูกค้าก่อนถึงวันหมดสิทธิ์รับผลประโยชน์ดังกล่าว เป็นต้น เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้จนสร้างความพึงพอใจของลูกค้าได้เต็มประสิทธิภาพ ซึ่งผลประโยชน์ที่ได้จากการจัดเก็บประวัติลูกค้าเพื่อจัดทำเป็นฐานข้อมูลของลูกค้านั้น สามารถสรุปได้ดังต่อไปนี้

  • สามารถกำหนดระดับความสำคัญของกลุ่มลูกค้าแต่ละประเภทได้ เพื่อประโยชน์ในการบริหารจัดการกลุ่มลูกค้าให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด
  • สามารถกำหนดกลยุทธ์ต่างๆ ในการปรับเปลี่ยนระดับของกลุ่มลูกค้าให้เกิดความสัมพันธ์ที่ดีกับองค์กรจนกลายเป็นกลุ่มลูกค้าขององค์กรในระยะยาวได้
  • สามารถกระตุ้นกลุ่มลูกค้าให้มีกิจกรรมร่วมกันกับองค์กร เพื่อให้เกิดปฏิสัมพันธ์ที่ดีระหว่างกลุ่มลูกค้ากับองค์กรได้
  • สามารถสร้างแนวทางการพัฒนาส่งเสริมสนับสนุนการบริหารด้านการตลาดขององค์กรได้
  • สามารถสร้างโอกาสใหม่ๆ ทางการตลาดขององค์กรได้
  • สามารถประเมินผลกลยุทธ์ทางการตลาดต่างๆ ได้ อาทิเช่น การโฆษณา การจัดโปรโมชัน และการบริการหลังการขาย เป็นต้น
  • สามารถลดการสูญเสียที่อาจเกิดขึ้นได้กับความไม่รู้เกี่ยวกับฐานข้อมูลของลูกค้านั้นมาก่อนได้
  • สามารถเพิ่มยอดขายจากการทราบถึงฐานข้อมูลของลูกค้านั้นมาก่อนได้
  • สามารถประเมินผลระดับความสำเร็จในแต่ละกลยุทธ์ที่นำมาใช้ในการบริหารการตลาดได้

    สิ่งสำคัญอย่างหนึ่งขององค์กรในการนำเอาฐานข้อมูลของลูกค้ามาใช้งานแล้วเกิดปัญหาขึ้นกับลูกค้า โดยมีทั้งที่ตั้งใจหรือไม่ตั้งใจก็ตามนั้น คือการเปิดเผยข้อมูลของลูกค้าให้กับองค์กรที่ทำธุรกิจร่วมกัน สืบเนื่องมาจากการที่องค์กรต้องการขยายช่องทางการเสนอขายสินค้า/บริการให้มากขึ้น ซึ่งการเข้าถึงฐานข้อมูลส่วนตัวของผู้อื่นโดยไม่ได้รับอนุญาตนั้น ถือเป็นการละเมิดต่อสิทธิส่วนบุคคลและถือเป็นการกระทำโดยมิชอบด้วยกฎหมาย ดังนั้นการเลือกใช้ฐานข้อมูลของลูกค้านั้น องค์กรจำเป็นต้องทำด้วยความระมัดระวังเป็นอย่างมาก เนื่องจากสิ่งนี้อาจทำให้องค์กรเองแทนที่จะได้ประโยชน์จากการใช้ฐานข้อมูลลูกค้าเหล่านี้ แต่อาจกลับต้องสูญเสียมูลค่าอย่างมหาศาลได้เช่นเดียวกัน