การขายและการตลาด

เว็บไซต์ภายใต้กรม ฯ

การบริหารความต้องการลูกค้า

    ปัจจุบันการแข่งขันทางธุรกิจเริ่มทวีความเข้มข้นอย่างมาก ส่งผลให้องค์กรต่างๆ พยายามสร้างลูกค้ารายใหม่ขึ้นมาอย่างต่อเนื่อง เพื่อสร้างกำไรสำหรับการดำเนินธุรกิจขององค์กรอย่างยั่งยืน ซึ่งต้องใช้ต้นทุนทางด้านการตลาดที่ค่อนข้างสูงมาก แต่กลับกลายเป็นวิธีการรักษาลูกค้าเดิมที่มีอยู่ไว้ที่เป็นวิธีการที่ดีกว่า โดยการสร้างกลยุทธ์ทางการตลาดที่เหมาะสมในการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเดิมอย่างต่อเนื่อง เพื่อรักษายอดขายปัจจุบันและความเชื่อมั่นสินค้า/บริการขององค์กรต่อไป เนื่องจากยอดขายจากลูกค้าเดิมจะใช้ต้นทุนทางด้านการตลาดที่น้อยกว่ายอดขายที่เพิ่มขึ้นจากลูกค้ารายใหม่ๆ ดังคำกล่าวที่ว่า “ต้นทุนในการหาลฃูกค้ารายใหม่ๆ นั้น มีมูลค่าสูงกว่าต้นทุนในการรักษาลูกค้าเดิมไว้”

    กลยุทธ์เกี่ยวกับการบริหารความต้องการลูกค้า (Customer Requirement Management : CRM) เป็นแนวความคิดการบริหารเพื่อสร้างปฏิสัมพันธ์รวมไปถึงการรักษาความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรกับลูกค้าอย่างยั่งยืน โดยมุ่งเน้นความสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ กระบวนการตามหลักการของ CRM มีดังต่อไปนี้

      1. การสร้างฐานข้อมูลของลูกค้า (Database Creation)

      2. การววิเคราะห์ฐานข้อมูลของลูกค้า (Database Analysis)

      3. การสร้างระบบบริหารการขาย (Sale Management Systematic)

      4. การสร้างระบบบริหารด้านการตลาด (Marketing Management Systematic)

      5. การสร้างระบบศูนย์บริการข้อมูล (Call Center Systematic)

    แนวความคิดเกี่ยวกับการประยุกต์ใช้กลยุทธ์ CRM ตามรูปแบบเงื่อนไขความสัมพีนธ์ต่างๆ ที่ใช้งานในปัจจุบันนั้น อาจแบ่งออกได้เป็น 4 รูปแบบ ดังต่อไปนี้

      1. รูปแบบความสัมพันธ์ด้วยสิ่งตอบแทน (Reward Model) เป็นแนวคิดการให้สิ่งตอบแทนกับพฤติกรรมของลูกค้าต่อองค์กร โดยจัดโปรแกรมการให้สิ่งตอบแทนนี้อย่างต่อเนื่องเป็นช่วงระยะเวลาหนึ่ง

      2. รูปแบบความสัมพันธ์ตามเงื่อนไขสัญญา (Contractual Model) เป็นรูปแบบความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งจะเป็นไปตามเงื่อนไขพันธะสัญญาระหว่างองค์กรกับลูกค้า ตัวอย่างเช่น การเป็นสมาชิกขององค์กร เพื่อเข้าร่วมตามเงื่อนไขที่องค์กรกำหนดขึ้นมา

      3. รูปแบบความสัมพันธ์ด้วยการเพิ่มคุณค่า (Value-added Model) เป็นรูปแบบความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วยผลประโยชน์เพิ่มเติมจากผลประโยชน์เดิมที่ได้รับจากสินค้า/บริการ

      4. รูปแบบความสัมพันธ์ด้วยการให้ความรู้เฉพาะด้าน (Educational Model) สำหรับรูปแบบความสัมพันธ์นี้ องค์กรจะให้ข้อมูลข่าวสารต่างๆ เกี่ยวกับเรื่องที่เป็นประโยชน์ต่อลูกค้า ซึ่งอยู่ในฐานข้อมูลสินค้า/บริการขององค์กร

    แนวความคิด CRM อาจจะไม่ใช่แนวความคิดที่เหมาะสมกับธุรกิจทุกประเภท ธุรกิจบางประเภทอาจจะไม่จำเป็น สิ่งสำคัญอยู่ที่ว่าธุรกิจนั้นต้องการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้ามากน้อยเพียงใด นอกจากนี้แล้วลูกค้ามีความต้องการที่หลากหลายหรือไม่อีกด้วย