คุณภาพและมาตรฐาน

เว็บไซต์ภายใต้กรม ฯ

การปรับปรุงคุณภาพและพัฒนางาน ตอนที่ 1

    การปรับปรุงคุณภาพ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพเป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่ง ในสภาพการแข่งขันที่รุนแรง การปรับปรุงงานย่อมก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลง ซึ่งอาจมีแรงต่อต้านจากผู้ปฏิบัติงานบ้างในช่วงแรก เพราะไปเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมและความเคยชินแบบเดิมๆของพวกเขา แต่อย่างไรก็ตามการปรับปรุงงานจะทำให้เกิดคุณภาพใหม่ในองค์กร ซึ่งจะทำให้องค์กรสามารถตอบสนองต่อสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงไปตลอดเวลา

ขั้นตอนการทำปรับปรุงคุณภาพและพัฒนางานตามแบบ PDCA

    PDCA หรือ (Plan-Do-Check-Act) เป็นกิจกรรมพื้นฐานในการปรับปรุงประสิทธิภาพและคุณภาพของการดำเนินงาน ซึ่งประกอบด้วย 4 ขั้นตอน คือ วางแผน-ปฏิบัติ-ตรวจสอบ-ปรับปรุงการดำเนินกิจกรรม ทำให้การดำเนินงานมีประสิทธิภาพและมีคุณภาพเพิ่มขึ้น วงจร PDCA พัฒนาขึ้นโดย ดร.ชิวฮาร์ท ต่อมา ดร.เดมมิ่ง ได้นำมาเผยแพร่จนเป็นที่รู้จักกัน PDCA cycle ดังรายละเอียดต่อไปนี้

P : Plan = วางแผน
D : Do = ปฏิบัติตามแผน
C : Check = ตรวจสอบ / ประเมินผลและนำผลงานมาวิเคราะห์
A : Action = ปรับปรุงแก้ไขดำเนินการให้เหมาะสมตามผลการตรวจสอบ

    1. P คือ การวางแผน (Plan) ในการทำงานเราต้องรู้ว่าเราต้องการอะไร หรือมีวัตถุประสงค์อยากได้อะไร เรียกว่ามีเป้าหมายที่อยากได้รับ เมื่อรู้แล้วก็ต้องรู้ว่า จะให้ใครทำ (Who) ทำอะไร (What) ทำที่ไหน (Where) ทำเมื่อไหร่ (When) ทำอย่างไร (How) ภายใต้งบประมาณเท่าไหร่ (How much) จึงจะทำให้ได้ตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ ซึ่งคนที่เป็นหัวหน้าทีม จำเป็นต้องจัดลำดับความสำคัญงานทุกๆ งาน ต้องกำหนดเป้าหมายของแต่ละงานไว้ชัดเจน แล้วจึงทำการวางแผนงาน (Plan) และหากต้องการให้ทีมงานปรับตัวได้เร็ว หัวหน้าทีมจะต้องสอนวิธีคิดให้กับทีมงานด้วย ในขณะเดียวกัน หัวหน้าทีมต้องมึวามสามารถในการปรับแผนงาน เพื่อจะนำพาทีมงานให้ทำงานได้บรรลุเป้าหมายขององค์กร

    2. D คือ การลงมือทำ (Do) คือต้องรู้จักความเชื่อมโยงระหว่างแผนที่วางไว้กับเป้าหมายที่จะไปถึง ขณะที่ลงมือทำหากแผนไม่ดีก็สามารถปรับแผนงานในระหว่างทำ เพื่อมุ่งสู่เป้าหมายที่ตั้งไว้ มิใช่เจออุปสรรคที่คาดไม่ถึงในขั้นวางแผนก็ยังดันทุรังทำต่อไป เป้าหมายก็ไปไม่ถึง ปัญหาที่มีมันเริ่มต้นจากความไม่ชัดเจนของหลายสิ่งหลายอย่าง เช่น แม้ว่าตอนวางแผนจะบอกว่าให้ใครทำ ให้ฝ่ายไหนทำบ้าง แต่ไม่ได้ระบุไปว่าใครเป็นเจ้าภาพหลัก อาจทำให้เกิดการเกี่ยงงานกันได้ งานก็จะไม่เดิน ดังนั้นสิ่งที่หัวหน้าทีมงานต้องทำคือ การสื่อสาร (Communication)กับทีมงาน การจูงใจให้ทีมงานอยากทำงาน รวมถึงต้องมีการจัดกำลังคนและจัดเตรียมทรัพยากรให้เพียงพอต่อการดำเนินงาน ก่อนที่จะลงมือทำ

    3. C คือ การตรวจสอบ งาน (Check) เพื่อให้การลงมือทำและผลการกระทำนั้น สอดคล้องกับเป้าหมายที่กำหนดไว้ การตรวจสอบจึงเป็นการติดตามผลการกระทำว่า ยังอยู่ในแนวทางที่มุ่งไปสู่เป้าหมาย การตรวจสอบนั้นทำได้ง่าย แต่การนำข้อมูลที่ตรวจสอบไปใช้ควบคุมการทำงานของส่วนงานนั้นๆ มักยุ่งยากกว่า หัวหน้าทีมงานจึงต้องเป็นผู้รับรู้ผลของการตรวจสอบงาน ติดตาม การตรวจสอบงาน และควบคุมผลงานอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้ทีมงานเห็นถึงความสำคัญของงานตรวจสอบ

    4. A คือ การปรับปรุง แก้ไขงานให้ดีขึ้น (Act) กรณีที่ทำงานไม่ได้เป้าหมาย หัวหน้าทีมงาน จะต้องทำการปรับปรุงแผนงาน โดยเน้นในวิธีการว่าต้องปรับอย่างไร และในกรณีที่ทำได้ตามแผนที่กำหนดไว้ เป็นการกระทำที่ดีแล้ว หัวหน้าทีมงานจำเป็นที่จะต้องจัดทำหลักการที่ดีไว้ เพื่อนำไปใช้ในการวางแผนครั้งต่อไป และต้องมีการตั้งเป้าหมายให้สูงขึ้น เพื่อให้องค์กรได้พัฒนาต่อไปไม่สิ้นสุด

    การนำวงจร PDCAไปใช้งานในองค์กรไม่ใช่เรื่องยาก เพียงแต่จะต้องสร้างทีมงานให้มีความเข้าใจและร่วมกันทำงานเป็นทีม โดยอาจเริ่มจากการนำอบรมพนักงานแล้วให้แต่ละคนลองวางแผนในการเดินทางมาทำงานให้ทันเวลาเข้างาน ถ้าเส้นทางเดิมใช้งานไม่ได้กำลังก่อสร้างซ่อมแซม ก็รู้ว่าจะต้องเปลี่ยนไปใช้เส้นทางอื่น อย่างนี้ก็ถือว่ามีการวางแผนแล้วเพราะอธิบายได้ หากขณะที่ขับรถไปเจอถนนเป็นหลุมเป็นบ่อก็หักหลบบ้าง ต้องลดความเร็วลงบ้าง เมื่อรถตกหลุมครั้งแรก ก็จะจำไว้มีหลุมในช่วงไหน เพื่อหลบเลี่ยงอีกในวันต่อไป

    ขั้นตอนการปรับปรุงคุณภาพและพัฒนางานที่สอดคล้องกับแนวทางของ PDCA นั้น จะเป็นไปอย่างเป็นระบบและครบถ้วน ซึ่งก็จะทำให้กิจกรรมการปรับปรุงคุณภาพและพัฒนางาน มีความเหมาะสมกับองค์กร จะเห็นได้ว่า การดำเนินงานไม่ว่าจะเป็นการปรับปรุงผ่านเครื่องมือควบคุมคุณภาพ หรือการปรับปรุงคุณภาพ การวางแผนงานอย่างเหมาะสมจะต้องเริ่มต้นจากการเก็บรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องรอบด้าน และการดำเนินการที่สอดคล้องกับแผนจะเป็นเส้นทางที่นำไปสู่ความสำเร็จและบรรลุตามเป้าหมายที่วางไว้ และจะต้องมีการตรวจสอบความคืบหน้า หรือปัญหาต่างๆที่เกิดขึ้นในระหว่างปฏิบัติงาน เพื่อให้ได้ข้อมูลที่สามารถนำมาใช้ในการปรับแผนให้สอดคล้องกับสถานการณ์ได้ และสิ่งสำคัญเมื่อการดำเนินงานเสร็จสิ้นในแต่ละครั้ง บทเรียนต่างๆ ที่ได้รับก็ถือเป็นสิ่งสำคัญ หากได้มีการนำมาทบทวนและสรุปข้อดี ข้อด้อย รวมถึงสิ่งที่ควรปรับปรุง เพื่อให้การดำเนินงานในครั้งต่อไปทำได้ง่ายขึ้นและได้ผลลัพธ์ที่ดีขึ้น