การขายและการตลาด

เว็บไซต์ภายใต้กรม ฯ

พฤติกรรมผู้บริโภคเข้าใจไม่ยาก

   อย่างที่เราทราบกันดีว่ารัฐบาลกำลังขับเคลื่อนประเทศไทยให้ ก้าวเข้าสู่ยุค 4.0 หรือยุคแห่งนวัตกรรมยุคที่เทคโนโลยีการสื่อสารสามารถเข้าถึงได้ง่าย และผู้บริโภคสามารถทำอะไรได้ด้วยตนเองส่งผลให้เกิดการเปลี่ยนแปลงทางด้านพฤติกรรมอย่างเห็นได้ชัดเจน ความเปลี่ยนแปลงในยุค 4.0 ที่มีผลต่อพฤติกรรมของผู้บริโภคยุคใหม่ ได้แก่

   - Social Media จะมีอิทธิพลมากขึ้นคนเมืองจับมือถือดูทุก 5 นาที และ Unlock มือถือ 47 ครั้งต่อวัน แสดงให้เห็นว่ามือถือมีบาทบาทกับชีวิตประจำวันมาก และ Social Media ที่สามารถทำทุกอย่างได้จากมือถือเพียงเครื่องเดียว ทำให้มีธุรกิจใหม่ๆ เกิดขึ้นทางมือถือ เช่น การซื้อ-ขายสินค้า การเรียกรถแท็กซี่ การสั่งอาหาร หรือการทำธุรกรรมทางการเงิน

   - Cashless Society สังคมไร้เงินสดแม้จะเกิดมานานแล้ว ที่คุ้นกันดีคือการใช้เช็ค หรือบัตรเครดิต แต่ในปัจจุบันที่สมาร์ทโฟนเข้ามามีบทบาทในชีวิตประจำวันมาก ปัจจุบันคนไทย 2 ใน 3 มีการใช้งานสมาร์ทโฟน การรับชำระเงินผ่านสมาร์ทโฟน (Mobile payment , Internet banking) ที่มีความหลากหลายรูปแบบการให้บริการมาตอบรับพฤติกรรมของผู้บริโภค ทำให้ผู้บริโภคจึงไม่จำเป็นออกจากบ้านเพื่อไปชำระค่าบริการหรือโอนเงิน

   - นวัตกรรมในยุคที่ความคิดสร้างสรรค์ การมีความคิดนอกกรอบ ไม่ใช่แกะดำต่อไปแล้ว แต่เป็นแกะกล้าท้าทายสังคมทำให้ธุรกิจสามารถสร้างความแตกต่างให้กับตนเอง และสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าเฉพาะกลุ่มได้มากขึ้น

   - สังคมผู้สูงวัยภายในปี 2564 ประเทศไทยจะก้าวเข้าสู่สังคมผู้สูงอายุอย่างเต็มตัว ประชากรสูงวัย อายุ 60 ปีขึ้นไป เพิ่มขึ้นเป็น 20% หรือประมาณ 14 ล้านคน ผู้สูงอายุมีอายุยืนขึ้น มีสังคมมากขึ้น และพฤติกรรมของคนอายุ 50 ปีขึ้นไป มักมีนิสัยชอบหาข้อมูลก่อนตัดสินใจซื้อ เพราะเป็นกลุ่มคนที่มีการศึกษาดี และมีกำลังซื้อสูง

   - สังคมออนไลน์ ยุคที่การสื่อสารออนไลน์ง่าย รวดเร็ว และมีราคาถูกลงทำให้ใครๆก็สามารถเข้าถึงได้ แม้ในสังคมชนบทการสื่อสารผ่านทางออนไลน์ไม่ใช่เรื่องยากอีกต่อไป อายุเฉลี่ยของผู้ใช้สื่อออนไลน์สูงขึ้น คนเฒ่าคนแก่ในชนบทยังรู้จักเล่นไลน์ หรือการวิดีโอคอลคุยกับลูกหลาน ดังนั้นผู้ประกอบการรายใดที่ยังเพิกเฉยต่อพลังการสื่อสารออนไลน์ ถือว่าคุณพลาดและจะคุยกับลูกค้าไม่รู้เรื่อง

   - โทรทัศน์ยังมีคนดูอยู่แม้ปัจจุบันจะมีการสื่อสารในรูปแบบที่หลากหลาย แต่คนดูยังไม่ลดน้อยลงเพียงแต่ช่องทางในการดูอาจเปลี่ยนไป เช่นดูผ่านมือถือ ผ่านโน้ตบุ๊ก หรือแม้แต่กลับมาดูย้อนหลัง ธุรกิจที่สามารถปรับตัวให้เข้ากับยุคสมัยและกระแสเทคโนโลยีได้ ย่อมมีโอกาสอยู่รอดได้มากกว่า การเตรียมพร้อมเพื่อรับมือกับความเปลี่ยนแปลงทางพฤติกรรมและความคิดของลูกค้า ทำให้เราเข้าใจความต้องการและความเป็นตนของลูกค้าได้มากขึ้น การตลาดแบบเดิมที่เรียกว่าตลาดมวลชน หรือแมสมาร์เก็ตจะเน้นขายสินค้าเหมือนกันในปริมาณมากๆ จะเปลี่ยนไปเป็นสินค้าแปลกใหม่ที่ออกแบบมาเพื่อลูกค้าเฉพาะกลุ่ม หรือนิชมาร์เก็ตมากขึ้น

   การแข่งขันกันในยุคที่ผู้บริโภคมีความรู้ หรือช่องทางในการหาความรู้มากขึ้นทำให้พฤติกรรมของผู้บริโภป เช่น

   1. สื่อสารตลอดเวลาต้องการพูดคุยและทำการสื่อสารกับผู้คนอยู่ตลอดเวลา จะเห็นได้ว่าคนในยุค 4.0 ไม่สามารถขาดมือถือและอินเทอร์เนตได้ดูจากตัวเองที่วันไหนลืมมือถือไว้ที่บ้านก็รู้สึกหงุดหงิดกลัวพลาดการติดต่อ หรือบางคนถึงกับต้องกลับบ้านไปเอามือถือกันเลย เพราะถ้าขาดการติดต่อเราอาจพลาดลูกค้าคนสำคัญ หรืองานสำคัญไปเลยก็ได้

   2. ต้องได้ทันทีคนมีความอดทนในการรอคอยน้อยลง ต้องการที่จะเข้าถึงทั้งข้อมูลและผู้คนได้แบบทันที นึกแล้วทำเลยอยากรู้ผลเลยได้หรือไม่ได้ทุกคนอยากได้คำตอบทันที ดังนั้นเมื่อผู้บริโภคมีความต้องการอยากได้แล้ว เราต้องรีบจัดให้ทันที เพื่อมีโอกาสปิดการขายโดยทันที ก่อนที่โอกาสและผู้บริโภคจะหลุดลอยไป ซึ่งอาจจะไม่มีวันกลับมาหาเราอีก

   3. ต้องมีสังคม ผู้บริโภคชอบการเข้าสังคม ทั้งสังคมในโลกความจริงและในสังคมออนไลน์ โดยพฤติกรรมและตัวตนเมื่ออยู่ในสังคมออนไลน์ก็จะแตกต่างไปจากสังคม เราจะต้องค้นหาสังคมของลูกค้าเป้าหมายให้พบ และเข้าร่วมเป็นส่วนหนึ่งในสังคมลูกค้า เมื่ออยู่ในสังคมเดียวกัน พูดภาษาเดียวกันทำให้เกิดความรู้สึกผูกพันกันมากกว่า

   4. ชอบความสะดวกสินค้าหรือบริการ รวมถึงตัวเองธุรกิจต้องสามารถเข้าถึงได้ง่ายๆ และสะดวกสบายการติดต่อสื่อสารมีรูปแบบและช่องทางในการติดต่อได้ทั้งช่องทางดั้งเดิม และช่องทางออนไลน์ ตามที่ลูกค้าสะดวก

   5. แสวงหาสิ่งแปลกใหม่ โดดเด่น สิ่งใหม่ๆที่ปรากฏโลก เหตุการณ์ที่อยู่ในกระแส หรือเทรนที่มาใหม่ ผู้บริโภคยุคนี้พร้อมจะเข้าถึง และรับเข้ามาในชีวิตได้ง่ายขึ้น เนื่องมาจากอิทธิพลของสื่อออนไลน์ต่างๆ โดยเฉพาะ Social Network ที่ผู้คนมักจะแชร์เรื่องราวเหตุการณ์ความน่าสมัย หรือประสบการณ์แปลกใหม่กับเพื่อนในสังคมของตน เพื่อให้เป็นที่ยอมรับเป็นกระแสในสังคม ทำให้ผู้โพสต์ ผู้แชร์เกิดความภูมิใจในการมีส่วนร่วมกับเหตุการณ์สำคัญๆ

   6. ต้องดีกว่าเหนือกว่าคนอื่น ผู้บริโภคยุคนี้ยอมจ่ายเงินแพงกว่า เพื่อให้ได้สิ่งที่ดีกว่าเหนือกว่าแตกต่างกว่า หรือตรงใจมากกว่า แม้ในสภาพเศรษฐกิจซบเซาผู้บริโภคอาจจะชะลอเรื่องการจับจ่ายใช้สอยไปบ้าง แต่ผู้บริโภคจะยอมจ่ายเมื่อมีความมั่นใจในตัวสินค้าหรือบริการจ่ายแล้วรู้สึกภาคภูมิใจที่ได้ของดีกว่าหรูกว่าเหนือกว่าคนอื่น

   7. ชอบแบรนด์ที่มีชื่อเสียง ผู้บริโภคอยากได้รับการยอมรับมากขึ้น โดยเฉพาะสังคมออนไลน์ จึงทำให้เกิดความนิยมในแบรนด์สินค้าตามบุคคลที่มีชื่อเสียงในสังคมออนไลน์ หรือตามสื่อต่างๆ

   8. ชอบเป็นคนสำคัญคนพิเศษ การดูแลลูกค้าตั้งแต่แรกพบให้เขารู้สึกว่าเขาพิเศษกว่าใครกิจการต้องคิดให้เหนือกว่าที่เคยเป็น เพื่อทำให้ลูกค้าเกิดความภาคภูมิใจว่า เราเห็นเขาเป็นคนสำคัญเขาก็จะตอบสนองทางการตลาดต่อเราเช่นเดียวกัน ฉะนั้นหากเรามีการสื่อสารข่าวสารสำคัญให้ลูกค้าเป้าหมายรับทราบก่อนใคร ซึ่งในปัจจุบันการรับรู้ข้อมูลข่าวสาร หรือเทรนสำคัญๆ ก่อนใครจะก่อให้เกิดการยอมรับในสังคม และรู้สึกว่าตนเองเป็นผู้นำเทรนด้านข่าวสาร

   9. ตัดสินใจนานกว่าที่คิด ผู้บริโภคมีการศึกษามากขึ้นมีช่องทางในการหาข้อมูลมากขึ้น รวมถึงมีประสบการณ์ในการใช้สื่อออนไลน์มากขึ้น ทำให้ผู้บริโภคใช้ เวลาค้นหาข้อมูลก่อนการตัดสินใจนานกว่าปกติ ผู้บริโภคมักจะค้นหาข้อมูล social media และ website เพื่อดูข้อมูลย้อนหลังและประสบการณ์จากผู้ใช้ รวมถึงการรีวิวสินค้า

   ปัจจุบันสื่อมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของผู้บริโภคมาก ไม่ว่าจะเป็นสื่อออนไลน์และสื่อออฟไลน์ แต่จะพบว่าสื่อออนไลน์มีอิทธิพลอย่างมากต่อการกำหนดทัศนคติ และรูปแบบการดำเนินชีวิตทุกวันนี้สื่ อออนไลน์ มีบทบาทอย่างมากในชีวิตประจำวัน ดังนั้นองค์ธุรกิจทุกองค์จึงต้องปรับตัวทำความเข้าใจกับพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป

   ฉะนั้นหากองค์กรธุรกิจใดก้าวไม่ทันกับพฤติกรรมของผู้บริโภคในยุคใหม่นี้ คงยากที่จะประสบความสำเร็จ เพราะพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไปมาก จากที่เคยตัดสินใจซื้อสินค้าโดยการสอบถามความคิดเห็นของคนในครอบครัว หรือเพื่อนก็จะตัดสินใจด้วยตนเองมากขึ้น โดยค้นหาข้อมูลทางอินเตอร์เน็ต ซึ่งสามารถเข้าถึงได้ง่ายเพียงแค่ปลายนิ้วสัมผัสหน้าจอ ดังนั้นกิจการในฐานะผู้ขาย หากไม่ปรับตัวหรือทำความเข้าใจกับพฤติกรรมผู้ซื้อที่เปลี่ยนไป กิจการของเราจะเป็นอย่างไรคำตอบอาจจะน่ากลัวจนคาดไม่ถึงทีเดียว เมื่อรู้เช่นนี้แล้วเราจะสามารถนำพฤติกรรมของผู้บริโภคเหล่านี้ ไปวิเคราะห์และปรับใช้กับธุรกิจของเราอย่างไรให้ประสบความสำเร็จ