การขายและการตลาด

เว็บไซต์ภายใต้กรม ฯ

ลูกค้าของเราคือใคร รู้หรือยัง

   หลายคนคงเคยได้ยินสำนวนรู้เขา รู้เรา ที่สามารถนำมาใช้ในการบริหารธุรกิจได้ รู้เรา คือรู้เราว่าจะผลิตสินค้าอะไร สินค้าของเรามีข้อดี ข้อเด่นอย่างไร ส่วนการรู้เขา คือ การรู้คู่แข่ง รู้สภาพตลาด และรู้ว่าใครคือลูกค้าของเรา ในสมัยก่อนผู้ประกอบรุ่นเก่ามักจะรู้เรา โดยไม่สนใจจะรู้เขา คือรู้ว่าฉันทำน้ำพริกอร่อย ใครได้กินก็ชมกันไปสามบ้าน แปดบ้าน เพราะฉะนั้นฉันจะทำน้ำพริกขาย พอถามว่าแล้วจะขายใคร ก็ตอบว่าขายใครก็ได้ ของฉันอร่อยใครได้ชิมก็ต้องซื้อทั้งนั้นหล่ะ เลยถามต่อว่าแล้วจะไปให้ใครชิม ไปหาคนชิมได้ที่ไหน ถึงกับอึ้งตอบไม่ถูกกันเลย เพราะอยู่แต่แถวบ้าน คนที่เคยกินก็มีแต่ญาติๆ เพื่อนๆ (ของฟรี ใครๆก็บอกว่าอร่อยทั้งนั้น ใครจะไปกล้าหักหาญน้ำใจคนเอาน้ำพริกมาให้ได้ล่ะ) แต่การตลาดยุคใหม่เราจะต้องรู้เขาก่อน คือรู้ว่าใครเป็นลูกค้าของเรา แล้วจึงรู้เรา ว่าเราสามารถจะผลิตสินค้ามาตอบสนองความต้องการของลูกค้ากลุ่มที่เราหมายตาไว้ได้หรือไม่ และถ้าจะผลิตสินค้าเพื่อตอบสนองลูกค้ากลุ่มนี้จริงๆ ใครคือคู่แข่งของเรา สภาพตลาดมีการแข่งขันมากน้อยขนาดไหน ดังนั้นสิ่งที่สำคัญของผู้ประกอบการคือ หาลูกค้าเป้าหมายของคุณให้พบ รู้ให้ได้ว่าเขาคือใคร แนวทางในการวิเคราะห์คือ

     1. ลูกค้าเป็นใคร เป็นการกำหนดกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ว่าเป็นใคร เป็นหญิง หรือชาย ช่วงอายุเท่าไร เป็นคนเมือง หรือคนชนบท ระดับรายได้เป็นอย่างไร เพื่อให้เข้าใจว่าพฤติกรรม รูปแบบการใช้ชีวิต และความต้องการลูกค้าว่าเป็นอย่างไร

     2. ลูกค้าต้องการอะไร ขั้นตอนนี้เป็นกลยุทธ์ในการวิเคราะห์ถึงสิ่งที่ลูกค้าต้องการซื้อ และปัจจัยต่าง ๆ ที่เข้ามาสนับสนุนในตัดสินใจซื้อสินค้า เช่น ผู้ประกอบการที่อยากเป็นเจ้าของแบรนด์เครื่องสำอางครีมบำรุงผิว ต้องรู้ให้ได้ว่า เราอยากขายใคร เช่น หากทราบว่าลูกค้าเป็นใครแล้ว เช่น ถ้าเป็นกลุ่มวัยรุ่นต้องเน้นคุณสมบัติขาว ใส ถ้าเป็นวัยกลางคนต้องขาว ใส ลดริ้วรอย ถ้าเป็นกลุ่มสูงอายุต้องเน้นการบำรุงมากเป็นพิเศษ และลดเลือนริ้วรอย สำหรับกลุ่มวัยรุ่นควรใช้บรรจุภัณฑ์เป็นซองขนาดเล็ก ขายราคาถูก เพื่อให้สามารถตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้น ดีไซน์สีสันสดใส ลวดลาย หรือรูปภาพทันสมัย แต่สำหรับกลุ่มลูกค้าวัยกลางคนขึ้นไป บรรจุภัณฑ์ควรเป็นตลับที่สวยงาม ดูหรูหรา มีข้อมูลที่น่าเชื่อถือ เพราะกลุ่มนี้ผ่านการใช้เครื่องสำอางมามาก มีข้อมูลเยอะ

     3. ทำไมลูกค้าถึงตัดสินใจซื้อ ดูวัตถุประสงค์ของการตัดสินใจซื้อ ซึ่งผู้บริโภคแต่ละคนอาจมีความตั้งใจในการซื้อไม่เหมือนกัน แต่ส่วนใหญ่มักซื้อเพื่อบริโภคเอง เพื่อใช้ในครอบครัว หรือใช้เพื่อธุรกิจ การวิเคราะห์ว่าเพราะเหตุใดลูกค้าจึงต้องมาซื้อสินค้าของตนเอง จะช่วยให้ผู้ประกอบการกำหนดกลยุทธ์ในการเสนอขาย รวมทั้งการสร้างแรงจูงใจด้านการซื้อ เช่นขายครีมบำรุงผิว ลูกค้าต้องการลดเลือนริ้วรอย เราต้องนำเสนอให้ลูกค้าเห็นว่า ครีมของเราลดเลือนริ้วรอยได้ เพราะส่วนผสมสำคัญคือ นาโนไฮยาลูรอนเข้มข้น ที่สามารถซึมซาบเร็ว และมีโมเลกุลเล็กมากในระดับนาโน ที่ซึมลงได้เล็กถึงชั้นผิวในระดับหนังแท้ และสามารถนำไปซ่อมแซมเซลล์ผิวได้อย่างรวดเร็ว เน้นการนำเสนอข้อมูลผ่านพนักงานขาย และโปรชัวร์ เพื่อป้อนข้อมูลให้แก่ลูกค้าใช้ในการตัดสินใจซื้อ

     4. ลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์เมื่อไหร่ เป็นการวิเคราะห์โอกาสในการตัดสินใจซื้อของลูกค้า แม้ว่าพฤติกรรมในการซื้อของลูกค้าจะแตกต่างกันมาก แต่ช่วงเวลาตามเทศกาลจะมีผลต่อการซื้อของลูกค้าคล้ายๆกัน เช่นเทศกาลปีใหม่ สงกรานต์ หรือเทศกาลรับปริญญา เราจึงควรวางแผนการผลิต และกลยุทธ์การตลาดให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าในแต่ละช่วงเวลา เช่น ถ้าเรารู้ว่าสินค้าเขาเราขายดีตามเทศกาลปีใหม่ เราอาจจะวางกลยุทธ์ส่งเสริมการขายเพื่อช่วยกระตุ้นให้เกิดการซื้อมากขึ้นไปอีก และในช่วงปกติที่เป็นนอกเทศกาล ก็จะต้องกำหนดกลยุทธ์เพื่อสร้างแรงจูงใจให้เกิดการซื้อ

     5. ลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์ที่ไหน เป็นการวิเคราะห์พฤติกรรมการซื้อของลูกค้าว่า นิยมซื้อผ่านทางช่องทางใด เพื่อนำมาใช้เป็นแนวทางกำหนดกลยุทธ์ในการส่งเสริมการตลาดร่วมช่องทางจำหน่ายที่ลูกค้านิยมซื้อ เช่น ลูกค้านิยมซื้อผ่านระบบออนไลน์ เราควรมีระบบในการรองรับการสั่งซื้อ การชำระเงิน ไปจนถึงการส่งสินค้า และการรับประกันความพึงพอใจ เพื่อให้ลูกค้ามั่นใจในการสั่งซื้อออนไลน์ เนื่องจากในปัจจุบันปัจจัยด้านความสะดวกสบายในการซื้อสินค้า ถือเป็นปัจจัยหลักที่สามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้เป็นอย่างดี

     6. ใครมีส่วนร่วมในการตัดสินใจซื้อของลูกค้า บางครั้งลูกค้าก็ไม่ได้ซื้อเพราะความต้องการของตนเองเพียงอย่างเดียว อาจมีบุคคลอื่นที่มีผลต่อการตัดสินใจซื้อ ซึ่งมักจะเกิดกับสินค้าราคาแพง เช่น บ้าน คอนโด โฮม เธียเตอร์ หรือรถยนต์ มีผู้เกี่ยวข้องดังนี้

       - ผู้ริเริ่ม คือ ผู้ที่มีความต้องการสินค้า แล้วบอกผู้ตัดสินใจ(ซึ่งเป็นเจ้าของเงิน)ให้ทำการซื้อ

       - ผู้แนะนำ คือ ผู้ที่มีส่วนในออกความคิดเห็น และการเลือกซื้อ เช่น คนในครอบครัว หรือญาติ หรือเพื่อนสนิท

       - ผู้ตัดสินใจ คือ ผู้ที่มีอำนาจตัดสินใจซื้อหรือไม่ซื้อ ซึ่งคือผู้เป็นเจ้าของเงินที่ใช้ในการซื้อ

     7. ลูกค้าซื้ออย่างไร ศึกษาถึงวิธีการซื้อ ซึ่งลูกค้าแต่ละคนอาจจะมีกระบวนการตัดสินใจซื้อที่แตกต่างกันออกไป โดยทั่วไปลูกค้าจะทำการค้นหาข้อมูล เพื่อที่จะประเมินทางเลือกที่ดีที่สุดในการซื้อ เช่น ควรซื้อหลายชื้นเพื่อให้ได้ราคาส่ง หรือสินค้าบางอย่างต้องใช้คู่กับสินค้าอีกอย่างเขาจะหาข้อมูลว่าควรซื้อคู่หรือไม่ เช่น ครีมบำรุงผิวสำหรับกลางวัน และสำหรับกลางคืน ลูกค้าต้องหาข้อมูลว่าควรซื้อทั้งสองอย่าง หรือเลือกซื้อบางอย่าง ก่อนนำไปสู่การตัดสินใจซื้อ ข้อมูลทั้งหมดเหล่านี้จะมีส่วนช่วยผู้ประกอบการในการกำหนดกลยุทธ์ เพื่อนำเสนอและจูงใจให้ลูกค้ารับรู้ได้ในทุกขั้นตอนของกระบวนการตัดสินใจ ซึ่งต้องมีความเหมาะสมและสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้ามากที่สุด นอกจากนี้ถ้าหากทราบความรู้สึกของลูกค้าหลังจากซื้อสินค้าหรือบริการ ก็จะช่วยให้สามารถปรับปรุงและพัฒนาสินค้าหรือบริการให้ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นในครั้งต่อไป

   การศึกษาและวิเคราะห์ถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ถือเป็นสิ่งสำคัญมาก ไม่ว่าคุณจะประกอบธุรกิจอะไร นอกจากหัวข้อสำคัญ ๆ ข้างต้นแล้ว ในการวิเคราะห์ลูกค้ายังต้องเน้น เรื่องรูปแบบการตัดสินใจซื้อ ซึ่งปัจจุบันนี้มักจะมีบุคคลอื่น ๆ เข้ามามีส่วนร่วมด้วยเสมอ เพราะสินค้าบางอย่างผู้ซื้อต้องการคำแนะนำ จากผู้ใกล้ชิด ซึ่งเป็นบุคคลที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อ เนื่องจากสินค้าบางประเภทคนซื้อไม่ได้ใช้คนเดียว หรือผู้ซื้อไม่มีความรู้เกี่ยวกับสินค้าที่กำลังซื้อ จึงต้องอาศัยข้อมูลจากเพื่อน ๆ หรือคนในครอบครัว หรือผู้คนในสังคมออนไลน์ หรือการรีวิวสินค้า โดยนำข้อมูลเหล่านั้นมาประกอบการตัดสินใจด้วยเสมอ ดังนั้นผู้ประกอบการจะต้องให้ความสำคัญกับกลยุทธ์ต่างๆเพื่อโน้มน้าวใจ หรือสร้างความพึงพอใจให้กับบุคคลที่มีส่วนในการสนับสนุนการตัดสินใจซื้อด้วย เช่น การออกแบบโปรโมชั่นหรือโปรแกรมการนำเสนอขายด้วยวิธีต่าง ๆ เพื่อกระตุ้นให้เกิดการตัดสินใจของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว

   ไม่ว่าอย่างไรการเข้าใจลูกค้า และเข้าถึงความต้องการของลูกค้ามีความสำคัญมาก ต่อการกำหนดทิศทางการตลาด เพราะธุรกิจต่าง ๆ ในยุคใหม่จะประสบความสำเร็จได้นั้นจะต้องผ่านการเก็บข้อมูลและวิเคราะห์อย่างละเอียดและลึกซึ้ง เพื่อทำความรู้จักและเข้าใจในความต้องการลูกค้าอยู่ตลอดเวลา และตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วให้ทัน

   ขอย้ำ โปรดฟังอีกครั้งหนึ่งว่า รู้เขา รู้เรา รู้ใจลูกค้า ธุรกิจประสบความสำเร็จได้ไม่ยากเลย!