การขายและการตลาด

เว็บไซต์ภายใต้กรม ฯ

ขายสินค้าอย่างไร ให้ลูกค้าประทับใจ

   งานขายถือเป็นศิลปะในการชักจูงและโน้มน้าวใจลูกค้า เป็นการเปลี่ยนพฤติกรรมภายในของลูกค้า ได้แก่ ความรู้สึกนึกคิด ความนิยมชมชอบ ความพึงพอใจ เป็นต้น ดังนั้นนักขายที่ดีจะต้องมีคุณสมบัติและความรอบรู้หลายประการ เช่น พื้นฐานการปฏิบัติหน้าที่เกี่ยวข้องกับการขายโดยตรง จิตวิทยาในการปรับตัวเข้าหาลูกค้า การเตรียมตัวก่อนปฏิบัติงานขาย และการปฏิบัติภายหลังสิ้นสุดการขาย ดังนั้นผู้ประกอบการต้องให้ความสำคัญของการขายเป็นหลัก นอกจากกิจการจะมีสินค้าพร้อมเพื่อขาย มีลูกค้ามุ่งหวังเป็นเป้าหมายสำคัญในการขาย มีบุคลากรปฏิบัติงานขายที่มีประสิทธิภาพ และมีศิลปะการขาย เพื่อสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้า

ขั้นตอนการขายที่สำคัญมีดังนี้

   1. สรรหาผู้คาดหวัง คือการหาค้นลูกค้าเป้าหมาย โดยการรวบรวมข้อมูลจากแหล่งต่างๆ เช่น งานแสดงสินค้า สมาคมการค้า โรงงานที่ตั้งในนิคมอุตสาหกรรม หรือผู้ประกอบการคลัสเตอร์อุตสาหกรรมต่างๆ เพื่อหารายชื่อผู้ที่น่าจะสนใจสินค้าของเรา หรือจากการที่ลูกค้าเก่าแนะนำให้ จากนั้นจะดำเนินการติดต่อทางโทรศัพท์ จดหมาย หรือ E-mail เพื่อให้ข้อมูลเบื้องต้นและขอนัดหมายเข้าพบผู้คาดหวังจะเป็นลูกค้าต่อไป

   2. เตรียมการเพื่อเข้าหาผู้คาดหวัง คือกิจกรรมที่ทำขึ้นก่อนที่จะเข้าไปเสนอขาย โดยพยายามรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าให้มากที่สุด ทั้งความต้องการและพฤติกรรมการซื้อ แล้วจึงวางแผนกลยุทธ์ในการขาย

   3. เข้าพบผู้คาดหวัง เพื่อเปิดการขาย เมื่อได้เข้าพบต้องทำให้ลูกค้าประทับใจในบุคลิก มารยาทและการแต่งกาย หลังจากนั้นจึงทำการเสนอขาย

   4. เสนอขาย การเสนอขายโดยบรรยายเกี่ยวกับสินค้า ซึ่งมีเทคนิคที่ต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกสะดุดใจ นำไปสู่ความสนใจ แล้วจึงเร่งเร้าให้เกิดความต้องการเพื่อให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อ ผู้ขายต้องสร้างความต้องการให้เกิดขึ้นกับลูกค้า โดยทำให้ลูกค้ารับรู้ถึงปัญหาของตน และสินค้าของเราเข้ามาช่วยแก้ไขปัญหานั้นได้อย่างไร

   5. ขจัดข้อโต้แย้ง ในระหว่างการขาย ลูกค้าอาจมีข้อโต้แย้งต่างๆ เช่น ยังไม่เชื่อมั่นในคุณภาพ ไม่แน่ใจในการบริการหลังการขาย ไม่พอใจในราคา หรือเงื่อนไขในการขาย ผู้ขายต้องพยายามรักษาบรรยากาศให้เป็นบวกเสมอ และพยายามตอบข้อสงสัยอย่างใจเย็น มีเหตุผล และมั่นใจ

   6. ปิดการขาย เป็นการสรุปให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อ โดยจะเสนอทางเลือก ให้ลูกค้าตัดสินใจได้เร็วและง่ายขึ้น อาจมีการให้ข้อเสนอพิเศษ เช่น ให้ส่วนลดหรือของแถม หรือมีการบริการหลังการขาย หรือมีช่างเทคนิคมาสอนการใช้งาน เป็นต้น

   7. ติดตามผล เช่นบริการหลังการขาย การเยี่ยมเยียนลูกค้า เมื่อสั่งซื้อแล้วจะต้องมีการให้บริการต่างๆ เพิ่มเติม เช่น การส่งมอบ ติดตั้ง ให้คำแนะนำ รวมไปถึงการเยี่ยมเยียนลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจ รักษาสัมพันธภาพที่ดี ซึ่งจะนำไปสู่การซื้อซ้ำเป็นลูกค้าประจำกันต่อไป

   ในขั้นตอนการขาย สิ่งสำคัญที่มีผลต่อความสำเร็จหรือล้มเหลวในการขายคือ พนักงานขาย ทั้งนี้ก่อนการขายสินค้าใดๆ ก็ตาม กิจการควรเตรียมความพร้อมให้กับผู้ขายดังนี้

     - ผู้ขายจะต้องมีความรู้เกี่ยวกับตัวสินค้า หรือบริการมากพอที่จะให้ข้อมูลแก่ลูกค้าได้อย่างครบถ้วน ทั้งในเรื่องคุณภาพ มาตรฐาน เกรดสินค้า ราคา ส่วนลด เงื่อนไขการขายต่างๆ หรือการรับประกันคุณภาพ ผู้ขายจะต้องแสดงออกผ่านคำพูดด้วยความมั่นใจ เพื่อให้ลูกค้าเกิดความเชื่อมั่นต่อสินค้า หรือบริการที่นำเสนอขาย

     - ฝึกพูดให้เป็นธรรมชาติ โดยใช้คำพูดที่สุภาพ อ่อนน้อม และเป็นมิตร

     - หลีกเลี่ยงการใช้ศัพท์เฉพาะ หรือศัพท์เทคนิคที่ลูกค้าฟังอาจจะแล้วไม่เข้าใจ หรือสับสน

     - เน้นย้ำถึงประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับ หรือการแก้ไขปัญหาที่ลูกค้าประสบอยู่จากการใช้สินค้าหรือบริการของเรา

     - พยายามตอบข้อซักถามจากลูกค้าทั้งในจุดแข็ง จุดอ่อนของสินค้าเรา เพื่อให้ลูกค้าจะได้รับทราบข้อมูลที่เป็นจริง

     - มีความใจเย็น อดทนต่อสิ่งต่างๆ ที่มักเกิดขึ้นได้ในระหว่างการสนทนา เช่น คำตำหนิ คำร้องเรียน การปฏิเสธ โดยผู้ขายต้องไม่แสดงอารมณ์ฉุนเฉียวต่อลูกค้า

     - สร้างสายสัมพันธ์ระยะยาว เพื่อให้ลูกค้าเก่าเกิดการซื้อซ้ำ รวมถึงช่วยบอกต่อ และชักชวนเพื่อน หรือคนรู้จักให้สนใจซื้อสินค้าด้วย

เทคนิคการขายให้ลูกค้าประทับใจ ทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ มีอะไรกันบ้าง

   1. ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าตัวเองเป็นบุคคลพิเศษ ที่ได้รับบริการพิเศษ ก่อนการขายมีการนำเสนอข้อเสนอพิเศษสำหรับลูกค้ารายบุคคล เช่นเงื่อนไขในการชำระเงิน ที่แตกต่างกันตามกำลังซื้อของลูกค้าแต่ละคน หรือหลังการขายที่คุณเป็นลูกค้าซื้อรถยนต์กับศูนย์แห่งหนึ่ง ทุกปีพนักงานขายจะโทรศัพท์มาอวยพรวันเกิด พร้อมมีการ์ดอวยพรมาให้ทุกปี แม้จะผ่านมาหลายปีแล้วก็ตาม ถ้าคุณต้องการซื้อรถใหม่อีกครั้ง เชื่อได้ว่าคุณคงไม่ลืมที่จะกลับที่ศูนย์เดิมเป็นแห่งแรกอย่างแน่นอน หรือรีสอร์ทที่คุณเข้าพักพนักงานสามารถจำชื่อคุณได้ จำหมายเลขห้องพักของคุณได้ ตอนทานอาหารเช้าพนักงานในห้องอาหารสามารถทักทายคุณด้วยการเรียกชื่ออย่างถูกต้อง และหลังการไปพักผ่านไปหนึ่งปี มีการส่งการ์ดมาอวยพรวันเกิดพร้อมกับคูปองส่วนลดในการเข้าพักครั้งต่อไป มาให้คุณแบบไม่ระบุชื่อผู้ใช้ ซึ่งคุณสามารถไปใช้บริการเอง หรือจะมอบให้คนอื่นไปใช้บริการก็ได้ ทำให้คุณรู้สึกว่าทางรีสอร์ท ให้ความสำคัญกับคุณเสมือนคุณเป็นลูกค้าคนสำคัญ

   2. ใส่ใจกับข้อบกพร่องหรือความผิดพลาด ในการทำงานย่อมเกิดความผิดพลาดกันได้ ถ้าสินค้าหรือบริการของกิจการที่ขายหรือให้บริการลูกค้าไปมีข้อบกพร่อง ทำให้ลูกค้าไม่พอใจ สิ่งที่ควรทำเป็นอย่างแรกคือ เอาใจใส่กับอารมณ์ และรับฟังความรู้สึกของลูกค้าในขณะนั้น โดยคุณต้องแสดงออกถึงความเสียใจอย่างจริงใจในความผิดพลาดที่เกิดขึ้น และแสดงความรับผิดชอบต่อความเสียหายของลูกค้าอย่างสมเหตุผล หรือมากกว่าที่ลูกค้าคาดหวังไว้ การแสดงความรับผิดชอบอย่างจริงใจ รวดเร็ว ทันต่อเวลา และเอาใจใส่กับความรู้สึกของลูกค้า นอกจากจะทำให้ลูกค้าหายโกรธแล้ว ยังสามารถสร้างความประทับใจจากลูกค้ากลับมาได้อีกด้วย

   3. ข้อมูลของลูกค้าคือสมบัติที่มีค่าขององค์กร เมื่อกิจการมีการติดต่อกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการติดต่อผ่านการเผชิญหน้าโดยตรง หรือผ่านทางโลกออนไลน์ กิจการควรเก็บข้อมูลของลูกค้าไว้ เพื่อนำมาสร้างความสัมพันธ์ต่อเนื่องกับลูกค้าต่อไป เช่นธุรกิจรีสอร์ท หรือโรงแรมที่ลูกค้าเมื่อมาเข้าพักจะต้องยื่นบัตรประชาชนพร้อมกรอกข้อมูลส่วนตัวเพื่อเข้าพัก กิจการควรจะนำข้อมูลที่อยู่ วันเกิด เบอร์มือถือ มาใช้เป็นฐานข้อมูลในการติดต่อ เพื่อให้เกิดเป็นลูกค้าประจำ หรือธุรกิจขายประกัน หรือธุรกิจขนส่ง หรือธุรกิจบริการดูแลผู้สูงอายุ เป็นต้น

   ความประทับใจของลูกค้า เกิดได้มีทั้งความประทับใจในคุณลักษณะ คุณภาพ และประสิทธิภาพของตัวสินค้าหรือบริการ และความประทับใจด้านอารมณ์ความรู้สึก คือ สินค้าและบริการที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกดูดี มีระดับ มีรสนิยม ทันสมัย หรือประทับใจในในระบบบริหารขององค์กรที่มีความเป็นมืออาชีพ เช่น มีระบบการจัดส่งสินค้าตรงเวลา ส่งสินค้าถูกต้องครบตามจำนวน มีบริการที่ดี หรือมีบริการหลังการขายที่เชื่อถือได้

   จะเห็นได้ว่า ไม่ว่ากิจการของคุณจะเป็นร้านอาหาร ร้านบริการซักรีด ร้านตัดผม ร้านสปา รีสอร์ท โรงแรม อู่ซ่อมรถ ร้านขายวัสดุก่อสร้าง ร้านขายสินค้าแฟชั่น หรือร้านขายโทรศัพท์มือถือ หรืออะไรก็แล้วแต่ แม้ว่าลักษณะสินค้าและบริการจะแตกต่างกันไป แต่ความต้องการของลูกค้าจะมีเหมือนกัน คือ ลูกค้าต้องการได้รับสินค้าหรือบริการที่ดี ดังนั้นกิจการจะต้องนำเสนอสินค้าหรือบริการที่ดี เพื่อสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้า เพื่อให้เกิดการซื้อซ้ำจนเป็นลูกค้าประจำ และมีความผูกพันต่อกัน จนเกิดเป็นภักดีต่อแบรนด์สินค้าของกิจการ และจะเป็นกระบอกเสียงในการบอกต่อชักชวนให้คนรู้จักมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการของเรา