การขายและการตลาด

เว็บไซต์ภายใต้กรม ฯ

การตลาด 360 องศา

   การสื่อสารการตลาดแบบ 360 องศา จริงๆ แล้วก็คือเรื่องเดียวกับการสื่อสารการตลาดแบบบูรณาการ (Integrated Marketing Communication : IMC) ที่มุ่งเอาความต้องการของกลุ่มลูกค้าเป้าหมายเป็นศูนย์กลางแล้วพยายามใช้การติดต่อสื่อสารการตลาดทุกรูปแบบที่เหมาะสมกับลูกค้ากลุ่มนั้นของเรานั่นคือ เราจะต้องรู้จัก เข้าใจ และเข้าถึงความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าให้ได้ ก่อนที่จะกำหนดรูปแบบการสื่อสารแบบ 360 องศาล้อมรอบตัวลูกค้า

การตลาดแบบ 360 องศามีขั้นตอนดังนี้

   1. ก่อนจะเริ่มดำเนินกิจกรรมทางการตลาดใดๆ เราต้องเริ่มต้นที่ลูกค้า ไม่ใช่เริ่มต้นที่ผลิตภัณฑ์ โดยจะต้องรู้ว่าใครคือลูกค้าเป้าหมายของเรา ลูกค้ามีความรู้สึกนึกคิด มีพฤติกรรม มีปัญหา หรือมีความต้องการอะไร เพื่อให้เข้าใจว่าจะต้องสื่อสารกับลูกค้าอย่างไร ผ่านช่องทางไหน ในช่วงเวลาใด ด้วยรูปแบบการนำเสนออย่างไร จึงจะโดนใจลูกค้าเป้าหมายของเรา ปัจจุบันเทคโนโลยีในการสื่อสารเจริญก้าวหน้ามาก ทำให้ลูกค้าสามารถเป็นผู้เลือกรับสื่อจากช่องทางต่างๆได้เอง ในช่วงเวลาที่ต้องการ และสามารถปิดกั้นข่าวสารที่ไม่ต้องการรับได้

   2. พิจารณาความพร้อมของกิจการทั้งด้านบุคลากรและระบบ เพราะการสื่อสารผ่านสังคมออนไลน์จะต้องใช้ทั้งทักษะทางเทคโนโลยี การตลาด และการมีความคิดสร้างสรรค์ รวมถึงมีความเข้าใจในการสื่อสารออนไลน์ด้วย

   3. เลือกใช้เครื่องมือสื่อสารที่เหมาะสมตรงกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย พฤติกรรมลูกค้าในปัจจุบันเปลี่ยนแปลงไปตามสภาพสังคม และเทคโนโลยี ผู้ประกอบการจึงต้องปรับตัวในการเลือกวิธีการสื่อสารให้ตรงกับรูปแบบการใช้ชีวิตของลูกค้า ซึ่งในปัจจุบันสมาร์ทโฟนและเครือข่ายอินเทอร์เนตสามารถเข้าถึงได้ง่ายและมีราคาถูกลงทำให้ใครก็มีได้ การเลือกใช้สื่อและรูปแบบการสื่อสารต้องเปลี่ยนแปลงไปตามให้เหมาะสม เพื่อให้สามารถเข้าถึงตัวลูกค้าเป้าหมายได้กลมกลืนไปกับชีวิตประจำวันของลูกค้า เช่น การแจกสติกเกอร์ในแอปพลิเคชั่นไลน์ ที่ใครๆก็มีไลน์กันทั้งนั้น

   4. กำหนดข้อความหลักเพียงเรื่องเดียว ปัจจุบันในชีวิตประจำวันลูกค้าได้รับข้อมูลข่าวสารต่างๆ มากมาย ผ่านสื่อหลากหลายช่องทาง ทำให้ลูกค้าไม่สามารถจดจำข่าวสารได้ทั้งหมด แต่จะจดจำได้เฉพาะข้อมูลข่าวสารที่เด่นๆโดนใจ ตรงความรู้สึก ตรงกับความต้องการ หรือตรงกับปัญหาที่ลูกค้าเป็นอยู่ ดังนั้นการส่งข้อความหรือเนื้อหาหลักที่เราต้องการสื่อสารกับลูกค้าเพียงข้อความเดียว ในช่องทางการสื่อสารจะทำให้ลูกค้าจดจำเราได้ง่ายขึ้น

   5. เลือกใช้รูปแบบของการติดต่อสื่อสารกับผู้บริโภค ซึ่งรูปแบบและช่องทางการสื่อสารที่กิจการเลือกใช้ส่งข้อความผ่านไปนั้นจะต้องมีศักยภาพ และมีประสิทธิภาพในการโน้มน้าวใจลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าเป้าหมายได้รู้จักสินค้า ซึ่งจะนำไปสู่ความรู้ ความคุ้นเคยและมีความเชื่อมั่นในสินค้าของกิจการ

   6. รักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า เมื่อเราได้มีการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าแล้ว เราต้องพยายามสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า เพื่อทำให้ลูกค้ามีความสนิทสนม คุ้นเคยกับเรา และมีตราสินค้าของเราอยู่ในใจ เมื่อคิดจะซื้อสินค้าจะต้องคิดถึงเราก่อน

   การตลาดแบบ 360 องศา เป็นการใช้เครื่องมือสื่อสารทางการตลาดหลายประเภทรวมกัน เพื่อสร้างพลังในการนำเสนอข้อมูล เพื่อให้ลูกค้าเป้าหมายได้รับข้อมูลอย่างต่อเนื่องไปในทิศทางเดียวกัน โดยมุ่งเน้นให้ลูกค้าเกิดการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของลูกค้า รูปแบบการสื่อสารทางการตลาดมีวิธีที่แตกต่างกันไป ทั้งแบบ Mass , Above the Line , Below the Line , Event และ Social Media โดยมีวัตถุประสงค์เดียวกันคือ การกระตุ้นให้เกิดการซื้อสินค้าหรือบริการของกิจการนั่นเอง กลยุทธ์การตลาดแบบ 360 องศา มีดังนี้

     1. การโฆษณา (Advertising) เป็นรูปแบบของการสร้างการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อแจ้งข่าว หรือชักจูง หรือเพื่อเตือนความจำ หรือเพื่อให้ความรู้ หรือเพื่อกระตุ้นให้เกิดการตัดสินใจ รูปแบบของสื่อโฆษณาได้แก่ ลงโฆษณาในหนังสือพิมพ์ นิตยสาร ป้ายโฆษณากลางแจ้ง ป้ายโฆษณาในร่ม การลงโฆษณาในโทรทัศน์ วิทยุ รวมถึงสื่อสารโฆษณาออนไลน์ ทั้งในเวปไซด์หรือในสังคมออนไลน์ การเลือกใช้สื่อโฆษณาจะมีกระบวนการโดยเริ่มจาก การกำหนดกลุ่มเป้าหมายผู้รับข้อมูล วัตถุประสงค์ที่จะสื่อไปยังกลุ่มเป้าหมาย กลยุทธ์รูปแบบที่ใช้ และช่วงเวลาที่ใช้นำเสนอสื่อ รวมถึงมีการติดตามประเมินผลหลังการใช้สื่อ เพื่อพิจารณาความคุ้มค่าของสื่อที่เลือกใช้

     2. การขายโดยใช้พนักงาน (Personal selling) ยังคงเป็นสิ่งสำคัญมาก ซึ่งกิจการที่เหมาะจะใช้พนักงานขายได้แก่กิจการที่ขายสินค้าประเภทที่ต้องการการสาธิตการใช้งาน หรือต้องมีการอธิบายรายละเอียด เช่น การขายประกัน เครื่องใช้ไฟฟ้า รวมถึงเครื่องสำอาง หรือสินค้าที่มีข้อเทคนิคเฉพาะ เป็นผลิตภัณฑ์ที่มีความสลับซับซ้อน ได้แก่ เครื่องจักร เครื่องยนต์ สารเคมีที่ใช้ในงานอุตสาหกรรมต่างๆ จึงต้องอาศัยพนักงานขายช่วยอธิบาย เพราะไม่สามารถใช้สื่อโฆษณาอธิบายได้ชัดเจน โดยพนักงานขายจะเป็นผู้คำแนะนำในการเลือกสินค้าที่เหมาะสมกับลูกค้า ให้คำแนะนำในการใช้งาน การซ่อมบำรุง โดยเฉพาะการขายแบบ Business to business (B to B)พนักงานขายจะมีบทบาทสำคัญมากขึ้น

     3. การส่งเสริมการขาย (Sale promotion) มีวัตถุประสงค์เพื่อ เป็นการรักษาลูกค้าเก่าไว้ หรือเป็นการดึงลูกค้าใหม่ หรือเป็นการส่งเสริมลูกค้าในปัจจุบันให้ซื้อสินค้าในปริมาณมากขึ้น หรือทำให้มีอัตราการใช้ผลิตภัณฑ์เพิ่มขึ้น หรือทำให้ผู้บริโภคเกิดการยกระดับไปใช้สินค้าที่แพงขึ้นการดึงดูดความสนใจของผู้บริโภคด้วยการส่งเสริมการขายโดยใช้สิ่งจูงใจ เพื่อโน้มน้าวจิตใจ ลูกค้า เช่น การตกแต่งจุดขายให้เกิดการดึงดูดใจลูกค้า การให้ของแถม การให้สิทธิพิเศษในกรณีซื้อสินค้าบ่อยครั้ง การขายสินค้าเป็น set การส่งเสริมการขายที่ตัวผู้ขายให้สนับสนุนเชียร์สินค้าเรา หรือการให้สิทธิพิเศษอื่นๆ

     4. การประชาสัมพันธ์ (Publicity relation) ใช้เพื่อสร้างภาพลักษณ์ให้แก่แบรนด์

และองค์กร โดยการประชาสัมพันธ์เผยแพร่ข่าวสารที่ดีต่างๆของกิจการสู่สาธารณะ เพื่อให้กิจการเป็นที่รู้จักในวงกว้าง เป็นการสร้างความสัมพันธ์เชิงบวกอย่างต่อเนื่องระหว่างกิจการกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายและสาธารณะ ทั้งยังเป็นการสร้างภาพลักษณ์และตำแหน่งของกิจการและของผลิตภัณฑ์ที่กิจการนำเสนอให้เป็นไปตามวัตถุประสงค์ของกิจการ

     5. การตลาดทางตรง (Direct marketing) เป็นการสื่อสารสองทางระหว่างกิจการกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ที่มุ่งเน้นสื่อสารไปยังคนแต่ละคน ซึ่งมีความต้องการที่แตกต่างกัน การตลาดทางตรงมีความสำคัญ เพราะช่วยให้ผู้บริโภคมีข้อมูลประกอบการตัดสินใจได้ตรงกับความต้องการ ทำให้ผู้บริโภคได้รับความสะดวกสบายมากขึ้นในการซื้อสินค้า และการตลาดทางตรงสามารถสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าเป้าหมายได้เนื่องจากสิทธิพิเศษที่มอบให้เหนือผู้อื่น รูปแบบของการตลาดทางตรงได้แก่

       - การตลาดทางตรงโดยใช้อินเทอร์เน็ต พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์หรือ E-Commerce เกิดขึ้นในเศรษฐกิจยุคใหม่ ซึ่งมีทั้งกิจกรรมที่เกิดขึ้นระหว่างธุรกิจกับธุรกิจ (Business to Business : B to B) หรือระหว่างธุรกิจกับลูกค้า (Business to Customer : B to C ) หรือระหว่างลูกค้ากับลูกค้า (Consumer to Consumer : C to C) ซึ่งรูปแบบในการใช้งานสื่อสารทางอินเทอร์เนตมีความหลายหลายมากขึ้น เช่น การขายสินค้าผ่านทาง Facebook , Instagram , Line หรือผ่านเวปไซด์ต่างๆ

       - การตลาดทางตรงโดยแคตตาล็อค คือการที่ธุรกิจส่งแคตตาล็อคสินค้าให้ลูกค้าเป้าหมายทางไปรษณีย์ หรืออาจจะวางแคตตาล็อคสินค้าไว้ในร้านค้า เพื่อให้ลูกค้าสนใจและมาหยิบแคตตาล็อคไปเอง ซึ่งข้อควรระวังในการใช้การตลาดทางตรงโดยผ่านแคตตาล็อค คือ ระยะเวลาในการที่จะทำให้ลูกค้าเป้าหมายมีการตอบสนอง ไม่ว่าจะเป็นคำสั่งซื้อ หรือการสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม ซึ่งจะมีผลมาจากความน่าเชื่อถือของธุรกิจ ฐานข้อมูลรายชื่อลูกค้าเป้าหมาย และกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่เลือกมาอย่างถูกต้อง ถือเป็นปัจจัยสำคัญที่จะกระตุ้นให้ลูกค้าเป้าหมายเกิดการตอบสนอง

       - การตลาดทางตรงโดยจดหมายตรง จดหมายทางตรง (Direct Mail) หมายถึง เครื่องมือใน การสื่อสารที่ส่งทางไปรษณีย์โดยตรงและมีการระบุชื่อผู้รับตามที่อยู่นั้นๆ ซึ่งรูปแบบของจดหมายตรงมีหลายรูปแบบ ได้แก่ ไปรษณียบัตร หรือแผ่นโปสเตอร์ จดหมาย แผ่นพับ ใบปลิวโฆษณา และจุลสาร ในการส่งจดหมายทางตรง เนื้อหาของจดหมายจะแบ่งเป็น 2 ลักษณะ ได้แก่ จดหมายมุ่งการขายสินค้า และจดหมายการจูงใจให้เกิดการตัดสินใจซื้อ ซึ่งจดหมายที่ส่งไปเปรียบเสมือนตัวแทนของกิจการที่จะสร้างความ ประทับใจให้ผู้รับ หรือเป็นเครื่องมือที่จะทำให้เกิดความสนใจ ดังนั้นเมื่อส่งจดหมายทางตรงไปให้ลูกค้าแล้ว เจ้าของกิจการจะต้องเตรียมบุคลากร และเครื่องมือในการตอบสนองลูกค้า ซึ่งอาจจะสื่อสารตอบกลับมาทางโทรศัพท์ ทางจดหมาย ทางโทรสาร หรือทางออนไลน์เป็นต้น

       - การตลาดทางตรงโดยใช้โทรศัพท์ การตลาดทางตรงโดยใช้โทรศัพท์ หมายถึง วิธีการสื่อสาร โดยใช้โทรศัพท์ ร่วมกับการมีฐานข้อมูล และบทพูดที่เป็นส่วนตัว โดยจะมีความเชี่ยวชาญ มีการวางแผน สามารถวัดผลได้ ใช้ต้นทุน ที่มีประสิทธิภาพ รวมทั้งต้องใช้ความคิดสร้างสรรค์ วิธีการสื่อสาร แบบนี้ใช้อย่างแพร่หลายในปัจจุบันเนื่องจาก ต้นทุนที่ต่ำเมื่อเปรียบ เทียบกับเครื่องมือการสื่อสารอื่น สภาพการแข่งขันที่เข้มข้น ธุรกิจ ต่างต้องหาข้อได้เปรียบในเชิงแข่งขันที่ไม่ทำให้มีต้นทุนที่สูงขึ้น รูปแบบการใช้ชีวิตของผู้บริโภคที่ต้องการความรวดเร็วและทันใจ สามารถควบคุมได้

       - การตลาดทางตรงโดยใช้การขายตรง การขายโดยบุคคลมีจะความใกล้ชิดกับลูกค้าที่มุ่งหวังมากที่สุด ดังนั้น ผู้ขายจึงสามารถที่จะเสนอขาย ชักนำจูงใจให้เปลี่ยนพฤติกรรม ตอบคำถามข้อข้องใจ สามารถให้ข้อมูลเพื่อขจัดข้อขัดแย้งที่เกิดขึ้น เพื่อสร้างความมั่นใจในการตัดสินใจซื้อ รวมทึ้งกระตุ้นให้เกิดการซื้อ จนกระทั่งเกินการสั่งซื้อในที่สุด

       - การขายทางตรงผ่านทาง Home shopping เป็นอีกช่องทางหนึ่งที่มีอัตราการเติบโตสูงมาก เนื่องจากเป็นช่องทางที่สามารถสื่อสารให้ข้อมูลแก่ลูกค้าได้อย่างครบถ้วน และยังสะดวกสบายในการสั่งซื้อ การจ่ายเงิน การส่งมอบสินค้า จนถึงการรับประกันความพึงพอใจ การตลาดแบบ 360 องศา คือเราในฐานะผู้ขายต้องเข้าใจความต้องการของลูกค้า และตอบสนองความต้องการนั้นๆให้ได้ พูดง่ายๆคือ ใครสามารถเข้าไปนั่งในใจลูกค้าได้ก็ขายของได้ และยังอาจจะได้ลูกค้ามาเป็นกระบอกเสียงในการประชาสัมพันธ์สินค้าให้ด้วย