การขายและการตลาด

เว็บไซต์ภายใต้กรม ฯ

การสร้างมูลค่าให้กับลูกค้า

   อย่างที่เรารู้ๆกันว่าลูกค้าคือพระเจ้า หรือที่เคยสโลแกนล้อเลียนว่า ข้อหนึ่ง ลูกค้าไม่ผิด ข้อสองถ้าลูกค้าทำผิดให้ย้อนกลับไปดูที่ข้อหนึ่ง ในฐานคนขายความต้องการของลูกค้าคือ สิ่งที่เราต้องตอบสนองให้ได้ การมอบคุณค่าจากสินค้าหรือบริการจากกิจการสู่ลูกค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญ ที่ทำให้ลูกค้าเกิดประทับใจและพึงพอใจอย่างต่อเนื่อง จนกลายเป็นลูกค้าประจำในที่สุด

   ลูกค้าที่มีใจรักและมีความภักดีให้กับองค์กร เป็นสุดยอดปรารถนาของทุกองค์กร กิจการที่ประสบความสำเร็จมาจากการรักษาฐานลูกค้า และการเพิ่มจำนวนลูกค้าใหม่ ซึ่งความต้องการลูกค้าที่มีต่อสินค้าและบริการ ทำให้กิจการต้องสร้างและส่งมอบสิ่งที่ดีที่สุด เพื่อให้เกิดคุณค่าสูงสุดแก่ลูกค่า และสินค้าหรือบริการที่เสนอต่อลูกค้าก็ควรประกอบขึ้นมาด้วยคุณค่าเหล่านี้ ได้แก่

   1. ประสิทธิภาพ คือ สินค้าต้องสามารถใช้งานได้ตามหน้าที่ที่กำหนดไว้

   2. ความน่าเชื่อถือ คือ ผู้ผลิตเป็นผู้ที่สามารถผลิตสินค้าที่ใช้งานได้ดี ตามหน้าที่ของสินค้า

   3. ความทนทาน คือ ผลิตภัณฑ์ควรมีอายุใช้งานที่ยาวนานในระดับหนึ่ง ไม่เสียง่ายจนเกินไป

   4. ความสวยงาม คือ มีรูปทรง ผิวสัมผัส ลวดลาย สีสัน รวมถึงรูปแบบบรรจุภัณฑ์ที่สวยงามน่าใช้

   5. ความปลอดภัย คือ มีความเสี่ยงอันตรายในการใช้น้อยที่สุด

   6. ความสอดคล้องกับมาตรฐาน คือ มีระดับคุณภาพที่สอดคล้องตามมาตรฐานที่ควรเป็นของสินค้า

   7. คุณสมบัติพิเศษ คือมีความสามารถทำงานได้พิเศษเหนือไปจากหน้าที่ปกติของสินค้า

   8. คุณค่าที่รับรู้ คือ สินค้าและผู้ผลิตมีภาพพจน์ที่ดีในสายตาลูกค้า ทำให้ลูกค้าเกิดความเชื่อมั่น

   9. การบริการหลังการขาย คือ การดูแลลูกค้าภายหลังการซื้อสินค้า

   สินค้าหรือบริการที่สามารถสร้างความประทับใจและพึงพอใจแก่ลูกค้าต้องการได้ คือการส่งมอบคุณค่าสำคัญสองประการให้แก่ลูกค้า คือ คุณค่าทางด้านราคา และคุณค่าทางด้านคุณภาพ ลูกค้ามักต้องการของดีๆ ถูกๆ ดังนั้นการหาจุดสมดุลที่เหมาะสมระหว่างสองคุณลักษณะนี้ได้ ก็จะทำให้สินค้านั้นประสบความสำเร็จได้ เพราะการผลิตสินค้าคุณภาพดีย่อมมีต้นการผลิตที่สูงกว่า จึงเป็นความท้าทายของผู้ผลิตที่จะต้องค้นหาจุดสมดุลในการผลิตสินค้าคุณภาพดีในราคาที่ลูกค้ายอมรับได้ เพื่อส่งมอบคุณค่าที่ดีแก่ลูกค้า

การสร้างคุณค่าให้แก่ลูกค้า ได้แก่

   1. คุณค่าทางด้านคุณภาพ ลูกค้าจะรู้สึกกลัว วิตกกังวล ในการใช้งานสินค้าใหม่ หรือเมื่อไม่มีความรู้ ความเข้าใจ ไม่มีประสบการณ์ เกี่ยวกับสินค้าหรือบริการนั้นๆ มาก่อน ความไม่มั่นใจในคุณภาพ ทำให้ลูกค้าบางคนอาจกลัวว่า ถ้าสินค้าที่ซื้อไปเสียจะไปหาศูนย์ซ่อมได้ที่ไหนบ้าง บางคนอาจกลัวว่าซื้อไปแล้วจะใช้งานได้ไม่คุ้มค่ากับราคา ดังนั้นเราในฐานะผู้ขายสินค้าจะต้องพิจารณาความรู้สึกจากมุมมองของลูกค้าว่า ถ้าเราเป็นลูกค้า เราจะมีความวิตกกังวล ความกลัว หรือ ความรู้สึกเสี่ยงในการใช้สินค้าหรือบริการของเราอย่างไรบ้าง เขียนมาเป็นข้อๆ ให้มากที่สุด แล้วหาคำตอบให้ได้ว่า เราจะต้องทำอย่างไร เพื่อแก้ไขให้ความกลัวของลูกค้าลดน้อยลง หรือหมดไปให้ได้

   2. คุณค่าทางด้านราคาสินค้า เวลาที่คนเราไปซื้อสินค้าในห้างดิสเคาท์สโตร์ หรือไปซื้อสินค้าในช่วงเทศกาลลดราคาประจำปี เรามักจะเกิดความรู้สึกว่า ของที่ซื้อนั้นมีราคาถูกจริงหรือไม่ หรือจะถูกหลอกกันแน่ สินค้าที่นำมาลดราคามีคุณภาพสมราคาหรือไม่ หรือในบางครั้งก็รู้สึกว่าถ้าสินค้าเดียวกันที่เราซื้อในเวลาปกติ นำมาลดราคาได้ ราคาปกติก็เป็นราคาที่แพงเกินจริง ผู้ขายเอาเปรียบลูกค้ามากเกินไป ดังนั้นการตั้งราคา หรือการใช้กลยุทธ์ส่งเสริมการขายด้วยการลดราคา ผู้ขายจะต้องพิจารณาให้ดีว่า อะไรคือสิ่งที่ลูกค้าวิตกกังวล และเราจะแก้ไขอย่างไร เพื่อให้ลูกค้ากังวลน้อยลง และไม่รู้สึกลังเลในการตัดสินใจซื้อ

   3. คุณค่าด้านภาพลักษณ์ ผู้ขายต้องสร้างภาพลักษณ์ของกิจการให้สอดคล้องกับตำแหน่งสินค้า เช่นเป็นสินค้าเพื่อสุขภาพ ภาพลักษณ์ของกิจการและการดำเนินกิจกรรมทางการตลาดที่สื่อสารออกไป จะต้องมีทิศทางไปในการดูแลสุขภาพ เช่น การจัดกิจกรรมตรวจสุขภาพฟรีในวันครบรอบจัดตั้งกิจการ หรือในเทศกาลสำคัญ เช่น วันพ่อ วันแม่ วันผู้สูงอายุ หรือกิจการที่ขายสินค้าราคาแพง เกรด พรีเมียม ที่ตั้งของกิจการควรอยู่ในทำเลทองย่านกลางเมือง รูปแบบสำนักงาน ชื่อกิจการ โลโก้ บุคลากร และบรรยากาศในสำนักงานต้องดูหรูหรา เป็นมืออาชีพ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกถึงความภาคภูมิใจที่ใช้สินค้าหรือบริการของเรา กล้าถือหรือโชว์แบรนด์สินค้าของเราในที่สาธารณะ

   4. คุณค่าด้านความสะดวกสบาย ปัจจุบันไม่จำเป็นที่ลูกค้าจะต้องไปเลือกซื้อสินค้าผ่านทางร้านค้าเพียงอย่างเดียว ผู้บริโภคสามารถซื้อสินค้าผ่านทางเว็บไซต์ โมบายแอปพลิเคชั่น หรือโฮม ชอปปิ้ง และการชำระเงินก็ทำได้อย่างสะดวกสบายหลากหลายรูปแบบ ลูกค้าไม่ต้องเดินทางเพียงแค่รออยู่ที่บ้านสินค้าก็มาส่งถึงมือ รวมถึงการรับประกันคุณภาพสินค้าที่สามารถส่งคืน หรือเปลี่ยนสินค้าได้ไม่ยุ่งยาก ทำให้ลูกค้าได้รับความสะดวกสบายมากขึ้น

   5. คุณค่าด้านความรวดเร็ว ในยุคที่ลูกค้ารักง่าย หน่ายเร็ว ฮิตเร็ว แต่เบื่อง่าย สินค้าหรือบริการของใครที่ช้ากว่าใจหรือความต้องการของลูกค้า ลูกค้าอาจจะไม่รอ เช่น โทรศัพท์มือถือเสียไปศูนย์บอกว่าส่งเข้าศูนย์ซ่อมใช้เวลา 1 สัปดาห์ ซึ่งในชีวิตปัจจุบันคนเราไม่สามารถอยู่ได้ โดยไม่มีมือถือแม้แต่ ชั่วโมงเดียวด้วยซ้ำไป ดังนั้นศูนย์ซ่อมต้องปรับตัวให้มีเวลาในการซ่อมสั้นลง หรือถ้าจำเป็นต้องใช้เวลานานควรมีเครื่องทดแทนให้ลูกค้าใช้งานระหว่างเอาเครื่องมาซ่อม

   6. คุณค่าด้านความแปลกใหม่ เทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ทำให้ลูกค้าต้องการสินค้าที่แปลกใหม่ ล้ำสมัย มีความคิดสร้างสรรค์ มีนวัตกรรม ซึ่งการคิดค้นนวัตกรรมจนพัฒนาออกมาเป็นสินค้าในเชิงพาณิชย์ อาจจะเป็นสินค้าใหม่ที่ยังไม่เคยมีมาก่อนในท้องตลาด หรือผลิตภัณฑ์เดิมที่มีอยู่แล้วแต่นำมาพัฒนาเพื่อเพิ่มคุณค่าของสินค้าให้ดีขึ้น

   7. คุณค่าจากการควบรวม เป็นการนำผลิตภัณฑ์และบริการมาควบรวมไว้ด้วยกัน เพื่อสร้างคุณค่าที่มากกว่า และมอบข้อเสนอที่คุ้มค่าให้แก่ ด้วยการจัดเป็นรูปแบบของแพ็คเกจสินค้าพร้อมบริการ เช่น ซื้อสมาร์ทโฟนพร้อมแพ็คเกจรับประกันเครื่องหาย เครื่องตก เครื่องเสียเปลี่ยนใหม่ภายใน 6 เดือน และขยายอายุการรับประกันอะไหล่และซ่อมฟรี ทำให้ลูกค้าเห็นว่าแพ็คเกจที่มอบให้คุมค่าและสามารถตอบสนองความต้องการได้ การขายเป็นแพ็คเกจจะช่วยให้กิจการมีรายได้มากขึ้นกว่าการขายสินค้าหรือบริการเพียงอย่างเดียว ทั้งยังทำให้กิจการสามารถลดต้นทุนและค่าใช้จ่ายด้านการตลาด ในขณะเดียวกันหากกิจการสามารถสร้างความประทับใจในแพ็คเกจที่ลูกค้าซื้อ เช่นทำเครื่องหาย เมื่อแจ้งรายละเอียดครบถ้วน ก็ได้รับเครื่องใหม่โดยไม่มีเงื่อนไข ไม่ยุ่งยาก และไม่ล่าช้า ทำให้ลูกค้าประทับใจ ลูกค้าอาจจะช่วยบอกต่อไปยังคนรู้จัก ซึ่งจะถือเป็นการสร้างชื่อเสียงให้แก่กิจการไปด้วย

   สินค้าหรือบริการที่จะประสบความสำเร็จในการมอบคุณค่าให้แก่ลูกค้าได้นั้น ต้องไม่ส่งมอบเพียงแค่คุณค่าทางด้านราคา และคุณค่าทางด้านคุณภาพ แต่ยังต้องส่งมอบคุณค่าในด้านอื่นๆเพิ่มเติมเข้าไปด้วย คุณค่าที่ลูกค้าได้รับจะสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าในการซื้อสินค้าและใช้บริการของกิจการ รวมทั้งความแตกต่างของสินค้าหรือบริการจากคู่แข่งขันในตลาด คุณค่าที่ส่งมอบเมื่อได้รับความสนใจ และการได้รับการยอมรับจากลูกค้า จะสร้างยอดขายได้อย่างรวดเร็ว และทำให้มีส่วนแบ่งทางการตลาดเพิ่มขึ้น ดังนั้นการเข้าใจความต้องการของลูกค้าจึงถือเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง เพราะจะช่วยสนับสนุนการวิจัยและพัฒนาสินค้าและบริการใหม่ๆ เพื่อครองใจผู้บริโภคที่เป็นกลุ่มเป้าหมายขององค์กรตลอดไป