การขายและการตลาด

เว็บไซต์ภายใต้กรม ฯ

ความต้องการของลูกค้าเราต้องตอบสนองจริงหรือ

   ด้วยสภาพเศรษฐกิจในปัจจุบัน ไม่ใช่เรื่องง่ายที่องค์กรจะทำความเข้าใจกับความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปอยู่ตลอดเวลา เพราะลูกค้าไม่เพียงแต่ต้องการสินค้าและบริการที่มีคุณภาพ แต่พวกเขาต้องการซื้อในราคาย่อมเยา ขณะที่บางคนต้องการการดูแลเอาใจใส่อย่างใกล้ชิดจากผู้ให้บริการกลยุทธ์การมุ่งเน้นลูกค้า จึงเป็นการสร้างความประทับใจให้ลูกค้าเหนือคู่แข่ง อาจจะไม่ใช่กลยุทธ์ที่ส่งผลโดยตรงต่อผลกำไรสุทธิขององค์กร แต่การพัฒนาวิธีการที่มุ่งเน้นลูกค้าแบบเดิมๆ ให้กลายเป็นกลยุทธ์ที่ก้าวล้ำเหนือกว่าเก่า จะช่วยเพิ่มปริมาณลูกค้าประจำ และผลักดันให้อยู่เหนือคู่แข่งไปอีกขั้นในสนามแข่งขันทางธุรกิจ

   กลยุทธ์การมุ่งเน้นลูกค้า จะเป็นกลยุทธ์ที่องค์กรนำมาใช้ในการสร้างความผูกพันกับลูกค้า โดยมุ่งเน้นในการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก เพื่อสร้างความผูกพันใกล้ชิดกับลูกค้า องค์กรที่มีแนวความคิดและวัฒนธรรมที่มุ่งเน้นลูกค้า จะช่วยให้องค์กรได้เข้าใจลูกค้าและพฤติกรรมของตลาด เพื่อนำข้อมูลไปใช้ในการปรับปรุง และพัฒนา เพื่อสร้างความยั่งยืนให้กับองค์กร กลยุทธ์การมุ่งเน้นลูกค้านี้ จะแบ่งออกเป็น 2 หัวข้อได้แก่

     1. ความผูกพันของลูกค้า องค์กรจะสร้างความผูกพันกับลูกค้า เพื่อให้สามารถตอบสนองต่อความต้องการ และสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า โดยมีการกำหนดวัตถุประสงค์ขององค์กร ที่มุ่งตอบสนองต่อความต้องการ หรือทำให้เหนือกว่าความคาดหวังของกลุ่มลูกค้า จะต้องมีวิธีการ หรือกลไกที่นำไปใช้สร้างความผูกพันกับลูกค้าแต่ละราย หรือในแต่ละตลาดเป้าหมาย โดยองค์กรจะต้องสร้างวัฒนธรรมขององค์กรที่มุ่งให้ความสำคัญกับลูกค้า เพื่อให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีอย่างสม่ำเสมอ และส่งผลต่อการสร้างความผูกพันของลูกค้าที่มีต่อองค์กร โดยจะต้องมีการเชื่อมโยงเข้ากับระบบการจัดการผลการปฏิบัติงานของบุคลากร และระบบการพัฒนาบุคลากรและผู้นำขององค์กรด้วย ความผูกพันของลูกค้า โดยรูปแบบของความผูกพัน จะรวมไปถึงการรักษาลูกค้าเดิมไว้ และการสร้างความภักดีให้เกิดขึ้นกับลูกค้า รวมถึงความเต็มใจของลูกค้าในการสนับสนุน และแนะนำบอกต่อแบรนด์และสินค้าขององค์กรให้คนอื่นได้รู้จัก นอกจากนี้องค์กรยังต้องมีการในการสร้างความสัมพันธ์ที่มีกับกลุ่มลูกค้าคาดหวัง เพื่อให้มาเป็นลูกค้าใหม่ขององค์กร

     2. เสียงของลูกค้า การฟังเสียงของลูกค้า หรือ Voice of Customer คือกระบวนการในการค้นหาข้อมูลที่เกี่ยวกับลูกค้า เพื่อค้นหาความต้องการ ความคาดหวัง รวมถึงความปรารถนาของลูกค้า ทั้งที่ชัดเจน ไม่ชัดเจน และที่คาดการณ์

       - การรับฟังลูกค้า องค์กรรับฟังลูกค้า เพื่อให้ได้ข้อมูลป้อนกลับที่เกี่ยวกับสินค้าและบริการ โดยวิธีการรับฟังอาจจะมีความแตกต่างกันไประหว่างลูกค้าหรือตลาด ข้อมูลที่ได้จากการรับฟังลูกค้า อาจรวมไปถึงข้อมูลทางด้านการตลาดและการขาย ความรู้สึกที่มีสิค้าหรือองค์กร และข้อมูลการร้องเรียน แนวทางในการรับฟังเสียงของลูกค้ามีรูปแบบต่างๆ เช่น การใช้กลุ่มตัวอย่างของลูกค้าเฉพาะ อาจจะลูกค้าในอดีตและที่คาดว่าจะเป็นลูกค้าในอนาคต หรือการตั้งศูนย์รับข้อร้องเรียนของลูกค้า ทั้งนี้องค์จะต้องมีกระบวนการในการจัดการข้อร้องเรียนที่ดี เพื่อเรียกความเชื่อมั่นของลูกค้าให้กลับคืนมา รวมถึงเป็นการสร้างความพึงพอใจและความผูกพันให้เกิดขึ้นได้

       - การประเมินความพึงพอใจของลูกค้า องค์กรควรมีการค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อองค์กร มาทำการเปรียบเทียบกับความพึงพอใจของลูกค้าของตนที่มีต่อคู่แข่ง เพราะความพึงพอใจของลูกค้ามีความสำคัญอย่างมากในการแข่งขันในระยะยาวและต่อความยั่งยืนขององค์กร กิจการสามารถสำรวจและวัดความพึงพอใจของลูกค้าได้ด้วยตนเอง หรือจ้างบริษัทภายนอกเป็นผู้สำรวจเก็บข้อมูล ทำให้กิจการสามารถนำข้อมูลที่ได้ไปพัฒนาให้ตอบสนองได้ตรงกับความต้องการของลูกค้า และทำให้เหนือกว่าความคาดหวังในอนาคตของลูกค้า

   ในยุคที่การแข่งขันสูง ลูกค้าคือพระเจ้า เสียงของลูกค้าคือเสียงของพระเจ้าที่ดลบันดาลให้เราประสบความสำเร็จหรือล้มเหลวได้ เราจึงต้องรับรู้ว่าลูกค้ามีความต้องการอย่างไรบ้าง

     1. ต้องการสิ่งที่สำเร็จรูป ในยุคที่ลูกค้าไม่มีเวลาจะทำทุกสิ่งด้วยตนเอง สินค้าสำเร็จรูปคือการแก้ปัญหาที่ตรงจุดให้ลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นอาหารสำเร็จรูปแค่ฉีกซองก็รับประทานได้เลย หรือแม้แต่อาหารทะเลอย่างปูม้า ก็มีปูม้านึ่งพร้อมน้ำจิ้มส่งให้ถึงที่

     2. ต้องการความสะดวก การซื้อสินค้าหรือเข้ารับบริการที่ยุ่งยากกำลังจะหมดไปจากโลกนี้ เมื่อฝากถอนเงินแต่ละครั้งต้องไปที่สาขาธนาคาร เขียนใบฝากหรือใบถอนเงิน ต่อมามีคนมาช่วยเขียนให้เราแค่เซ็นชื่อ แต่ปัจจุบันเราสามารถฝากถอนได้โดยไม่ต้องเขียนสลิปต่อไปแล้ว หรือแม้แต่การให้บริการของร้านอาหารจานด่วนที่มีบริการ Drive thru ซื้อของได้ไม่ต้องลงจากรถ

     3. ต้องการแบบครบเครื่อง ครบครัน ครบวงจร ลูกค้าอยากไปที่เดียวจบ เช่น ลูกค้าซื้อคอนโดก็อยากได้แบบที่แต่งครบพร้อมเฟอร์นิเจอร์ หรือถ้าต้องไปซื้อเฟอร์นิเจอร์เข้าบ้านใหม่ ก็อยากไปที่เดียวได้ครบทั้งห้องนอน ห้องทำงาน ห้องรับแขก ห้องนั่งเล่น ห้องน้ำ และห้องครัว

     4. ต้องการความเร็ว ไม่ว่าจะเป็นการซื้อสินค้าหรือรับบริการ ถ้าช้าไม่ทันใจลูกค้าจะไม่รอ เพราะรู้สึกว่าเวลาของตนเองมีค่า ในขณะที่คนขายมีมากมายที่รอจะขายอยู่

     5. ต้องการความทันสมัยหรือล้ำสมัย สินค้าหรือบริการที่แปลกใหม่ มีลูกเล่นแปลกๆ หรือมีนวัตกรรมจะสามารถดึงดูดใจลูกค้าได้ดีกว่า เพราะลูกค้าในยุค 4.0 พร้อมที่รับมือมือและเรียนรู้กับสิ่งแปลกใหม่ หรือเทคโนโลยีใหม่ๆ ลูกค้ายุคนี้ไม่กลัวเทคโนโลยี แต่กลัวล้าสมัย กลัวตกเทรนด์มากกว่า

     6. ต้องการสังคม ปัจจุบันเราจะเห็นชุมชนหรือสังคมออนไลน์ที่เป็นชุมชนของคนคอเดียวกัน ความชอบคล้ายกัน เช่น ชุมชนคนรักแมว หรือคนรักสุนัข หรือกลุ่มคนที่ชื่นชอบการขี่บิ๊กไบด์ หรือคนชอบขี่จักรยาน หรือคนรักการสร้างกล้ามเนื้อให้มี six pack

     7. ต้องการแสดงความคิดเห็น ลูกค้าในยุคออนไลน์ต้องการแสดงความคิดเห็น ไม่ว่าจะเป็นการแสดงความคิดเห็นกับกิจการโดยตรงหรือการแสดงความคิดเห็นใน social media ซึ่งการแสดงความคิดเห็นนี้มีทั้งแสดงความพึงพอใจ และการแสดงความไม่พอใจ

   ความต้องการของลูกค้าที่กล่าวมาข้างต้น เราในฐานะผู้ประกอบการจะต้องตอบสนองหรือไม่ ขึ้นอยู่กับตัวเราเองที่จะต้องตอบคำถามนี้ ถ้าอยากได้เขามาเป็นลูกค้า เราก็ต้องตอบสนองความต้องการของเขาให้ได้ แต่เราจะสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้มากแค่ไหน ก็ขึ้นกับทรัพยากร และเทคโนโลยีของแต่ละองค์กร แต่ที่แน่ๆใครที่สามารถตอบสนองความต้องการลูกค้าได้มากกว่า ก็มีโอกาสจะได้ใจ ได้เงิน และได้ตัวลูกค้ามาอยู่กับเรา