การขายและการตลาด

เว็บไซต์ภายใต้กรม ฯ

ทำการตลาดอย่างไรให้พิชิตใจลูกค้า

   ก่อนจะเริ่มทำกิจกรรมทางการตลาด ผู้ประกอบการต้องเข้าใจว่าความต้องการของลูกค้ายุคใหม่เสียก่อนลูกค้ายุคใหม่ต้องการสิ่งที่แตกต่างไปจากเดิม แปลกใหม่ ไม่เหมือนใคร โดยเฉพาะประสบการณ์จากการใช้ การบริโภค การซื้อ หรือการรับบริการ ดังนั้นผู้ประกอบการเจ้าของสินค้าจะต้องมีการปรับกลยุทธ์ให้สนองต่อลูกค้ายุคใหม่ ความต้องการของลูกค้ายุคใหม่ ได้แก่

     1. ต้องการของครบจบในที่เดียว ลูกค้าไม่อยากไปหลายๆที่ ต้องการซื้อหรือรับบริการให้จบภายในที่เดียว ที่เรียกว่า One Stop เช่น ชุดเฟอร์นิเจอร์แต่งบ้านทั้งหลัง ทั้งชุดห้องนอน ห้องนั่งเล่น ห้องเด็ก หรือแม่บ้านมาชอปปิ้งก็มีมุมบริการสำหรับพ่อบ้านนั่งรอ หรือมีสนามเด็กเล่นให้ลูกกับคุณพ่อเล่นคอยคุณแม่ซื้อของ หรือศูนย์จำหน่ายรถยนต์ เมื่อมาซื้อรถใหม่มีบริการรับซื้อรถคันเก่า มีระบบเงินผ่อน มีบริการตกแต่งรถยนต์ มีเครื่องเสียงติดรถ หรือเคลือบสีรถ

     2. ลูกค้าต้องการของสำเร็จรูป ในสภาพสังคมที่เร่งรีบ ลูกค้าไม่มีเวลาจะทำสิ่งต่างๆด้วยตนเอง เช่นการปรุงอาหาร ทำให้เกิดความต้องการอาหารสำเร็จรูป อาหารกล่องแช่แข็ง ซื้ออาหารทะเลมีบริการนึ่งหรือย่างสุก พร้อมน้ำจิ้มรสเด็ด ที่มีบริการส่งถึงที่

     3. ลูกค้าต้องการอะไรที่เข้าใจง่าย สะดวกในการใช้งาน และสามารถทำเองได้ เช่น การซื้อตั๋วรถไฟฟ้าผ่านตู้ขายตั๋ว หรือการจองที่นั่งสายการบินโลว์คอสผ่านเวปไซด์ หรือเช็คอินเที่ยวบินออนไลน์ หรือตู้คีออสได้อย่างสะดวกและรวดเร็วมากขึ้น

     4. ลูกค้าต้องการบริการด่วนที่ตอบสนองเร็ว และตรงต่อเวลา ลูกค้าไม่ชอบการรอคอย และไม่มีเวลาจะรออะไรนานๆ ผู้ประกอบจึงควรหาแนวทางในการลดเวลาการผลิตหรือการให้บริการให้รวดเร็วขึ้น และเมื่อกำหนดเวลาไว้แล้วจะต้องรักษาคำสัญญา เช่นซ่อมมือถือเสร็จใน 30 นาที จะต้อง 30 นาทีจริง เพราะลูกค้าเองก็จะจับเวลาในการรอคอยด้วย

     5. ลูกค้าต้องการความทันสมัย ลูกค้ายุคใหม่ต้องการของที่ทันกับความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี โดยเฉพาะในกลุ่มวัยรุ่นและวัยทำงานที่ใช้การสื่อสาร และเทคโนโลยีในชีวิตประจำวัน มีสังคมทั้งในโลกจริงและโลกออนไลน์ มีการแลกเปลี่ยนข่าวสารระหว่างกันอย่างรวดเร็ว ทำให้สินค้าและบริการใหม่ๆในต่างประเทศสามารถหลั่งไหลผ่านโลกออนไลน์ได้อย่างรวดเร็ว

     6. ลูกค้าต้องการประสบการณ์ในการซื้อและการใช้งาน ยิ่งเรารู้จักลูกค้าของเรามากเท่าไร เราก็ยิ่ง สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น ลูกค้าก็จะประทับใจจนเกิดเป็นความผูกพัน และภักดีกับเรา จนกลายเป็นผู้กระจายข่าวบอกต่อให้เรา ยิ่งยุคสมัยที่การสื่อสารออนไลน์ทำได้ง่าย ทุกที่ ทุกเวลา โอกาสที่ลูกค้าจะเขียนประสบการณ์แลกเปลี่ยนกับเพื่อนสังคมออนไลน์ยิ่งมีมาก

   เมื่อเรารู้ความต้องการของลูกค้ายุคใหม่แล้ว จึงนำมากำหนดเป็นกลยุทธ์ตลาดเพื่อมุ่งพิชิตใจลูกค้าให้ได้ เราจะต้องพิจารณาว่า กิจกรรมการตลาดที่เราทำไปนั้นสอดคล้องกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย เน้นบริการและความต้องการลูกค้าเป็นหลัก การตลาดแบบเดิม 4Ps ที่มี Product , Price, Place, Promotion นั้นไม่เพียงพออีก

   ต่อไปแล้ว เพราะวิวัฒนาการของโลกได้เปลี่ยนแปลงไปไกล โดยเครื่องมือสื่อสารยุคใหม่เข้ามามีบทบาทสำคัญ นั่นคือ อินเทอร์เน็ต

   อินเทอร์เน็ตจึงถือว่ามีความสำคัญมากในการสื่อสารการตลาดยุคใหม่ เกิดทำให้กลยุทธ์ใหม่ที่นำมา ใช้ร่วมควบคู่ไปกับ 4Ps นั่นคือ 4Cs ที่ประกอบด้วย Consumer , Cost , Convenience , Communication ทั้ง 4 มีศูนย์รวมที่ให้ความสำคัญคือ ลูกค้านั่นเอง

กลยุทธ์การตลาดเพื่อพิชิตใจลูกค้า 4Cs ได้แก่

   1. Consumer เน้นความต้องการของผู้บริโภคเป็นหลัก มองว่าผลิตสินค้านี้แล้ว ผู้บริโภคจะซื้อไปใช้หรือไม่ เนื่องจากผู้บริโภคในปัจจุบันเรียนรู้ที่จะเลือกบริโภคสินค้าแบบไหน อย่างไร ไม่ใช่นึกอยากจะผลิตอะไรออกมา ก็จะขายได้ทุกอย่างเหมือนเมื่อก่อน ยิ่งตอนนี้เป็นยุคเศรษฐกิจชะลอตัว กำลังซื้อถดถอย ผู้บริโภคก็อาจเลือกเฉพาะสิ่งที่จำเป็น สินค้าที่ผลิตออกมาควรเป็นสินค้าที่ ผู้บริโภคจะซื้อใช้เพื่อแก้ปัญหาการอยู่รอดของพวกเขา ไม่ใช่สินค้าที่ผลิตมาเพื่อการอยู่รอดของผู้ผลิตและผู้จัดจำหน่าย พูดง่ายๆ คือ ผู้ผลิตต้องเข้าถึงใจผู้บริโภคให้ได้มากที่สุด และยังรวมไปถึงบริหารความสัมพันธ์ของลูกค้า หรือที่เรียกว่า CRM (Customer Relation Management)โดยต้องยึดหลักการสรรค์สร้างสินค้าและบริการให้ตรงใจลูกค้าในทุกๆ กลุ่มเป้าหมาย

   อินเทอร์เน็ตจะช่วยลดความห่างระหว่างผู้ประกอบการและผู้บริโภคให้น้อยลงได้ เช่น ผู้บริโภคสามารถส่งความคิดเห็นตรงต่อผู้ประกอบการ หรือผู้ประกอบการสามารถสำรวจความคิดเห็นหรือความพึงพอใจของผู้บริโภค เพื่อนำไปใช้ในการปรับปรุงและพัฒนาผลิตภัณฑ์ ตามที่ลูกค้าแนะนำได้ ทำให้ผู้ประกอบการสามารถผลิตสินค้าที่เข้าถึงใจผู้บริโภคได้มากขึ้น

   2. Cost ทำต้นทุนให้ต่ำที่สุด เพื่อให้สามารถกำหนดราคาขายถึงผู้บริโภคต่ำไปด้วย ซึ่งจะเป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขันราคากับคู่แข่ง ในการตั้งราคาของผู้ผลิตจะต้องคำนึงถึงต้นทุนของผู้บริโภคด้วย โดยการพิจารณาถึงต้นทุนที่ผู้บริโภคต้องจ่ายเพื่อให้ได้สินค้ามาใช้ ซึ่งการตั้งราคานั้นต้องคำนวณถึงค่าใช้จ่ายต่างๆ ที่ผู้บริโภคต้องจ่ายออกไปก่อนที่จะจ่ายเงินซื้อสินค้า ไม่ว่าจะเป็นค่าใช้จ่ายในการเดินทาง ค่าจอดรถ ค่าเสียเวลา เป็นต้น ถ้าผู้บริโภคคำนวณแล้ว รู้สึกคุ้มค่ากับต้นทุนที่ใช้จ่ายออกก็จะซื้อสินค้า ถ้ารู้สึกว่าไม่คุ้มค่าผู้บริโภคก็ไม่เลือกซื้อสินค้านั้น

   ในยุคปัจจุบันผู้ประกอบการสามารถลดต้นทุนดำเนินการลดลงได้ หากใช้อินเทอร์เน็ตในการติดต่อแทนโทรศัพท์ หรือใช้การส่งอีเมลแทนส่งแฟกซ์ และการสื่อสารผ่านทางอินเทอร์เน็ตยังสามารถสื่อสารโต้ตอบกับผู้บริโภคได้อย่างรวดเร็ว สามารถส่งรูปถ่ายและรายละเอียดสินค้าให้ลูกค้าได้ ทำให้ประหยัดค่าใช้จ่ายทั้งของผู้ประกอบการและลูกค้า

   3. Convenience การกระจายสินค้าในทุกๆจุดขายที่เป็นไปได้ โดยคิดว่ามีจุดขายสินค้ามากจะทำให้ผู้บริโภคจะซื้อสินค้าถือเป็นเรื่องที่ล้าสมัยไปแล้ว ช่องทางการจัดหน่ายสมัยใหม่จะเน้นการเพิ่มความสะดวกในการซื้อสินค้าและบริการของผู้บริโภคได้อย่างไร เพราะในตอนนี้ผู้บริโภคจะเป็นผู้ตัดสินใจว่าจะซื้อที่ไหน และซื้อเมื่อไร ช่องทางการจัดจำหน่ายจึงต้องอำนวยความสะดวกในการซื้อให้ผู้บริโภคมากที่สุด ยิ่งมีช่องทางมากเท่าไร โอกาสที่ผู้บริโภคจะซื้อมากเท่านั้น เพราะผู้บริโภคในปัจจุบันไม่ได้ยึดติดกับช่องทางการจำหน่ายแบบเดิมๆอีกต่อไป

   อินเทอร์เน็ตช่วยทำให้การซื้อสะดวกมากขึ้นได้ การสั่งซื้อสินค้าผ่านอินเทอร์เน็ต ลูกค้าสามารถซื้อสินค้าแค่นั่งหน้าจอสมาร์ทโฟนจากที่ไหนๆในโลกนี้ก็สามารถสั่งซื้อของได้แล้ว ลูกค้าสามารถซื้อได้จากทุกที่และตลอดเวลา ผู้ประกอบการที่ยังไม่มีช่องทางจำหน่ายผ่านอินเทอร์เน็ต เท่ากับคุณขาดหน้าร้านตลอด 24 ชั่วโมงที่จะรับคำสั่งซื้อจากลูกค้า

   4. Communication การสื่อสารในปัจจุบันเปลี่ยนจากรูปแบบจากการใช้สื่อ เพื่อการกระตุ้นการตัดสินใจซื้อแบบในอดีต มาเป็นการสื่อสารเพื่อแลกเปลี่ยนข้อมูลข่าวสารให้แก่ผู้บริโภค ในวันนี้ผู้ประกอบการต้องมองว่า การสื่อสารแบบใดที่ผู้บริโภคจะรับฟัง เพราะผู้บริโภคสามารถเลือกที่จะฟังหรือไม่ฟัง เลือกที่จะเชื่อหรือไม่เชื่อ ดังนั้นการสื่อสารจึงต้องให้ความสำคัญในการสร้างเรื่องราว สร้างความไว้เนื้อเชื่อใจ ผ่านสื่อที่ผู้บริโภครับฟังมากกว่า การติดต่อสื่อสารระหว่างผู้ขายกับผู้บริโภคต้องง่าย สะดวก และรวดเร็ว การสื่อสารที่สร้างความรับรู้ให้ผู้บริโภคและตลาด ที่สำคัญได้แก่ การโฆษณา ประชาสัมพันธ์ และการส่งเสริมการขาย รวมถึงสื่อสารแบบกระตุ้นตลาด ได้แก่การจัดงานแสดงสินค้า หรืองานโชว์เปิดตัวสินค้าใหม่

   อินเทอร์เน็ตเป็นเครื่องมือสำคัญมากสำหรับการสื่อสาร ทั้งการโฆษณาประชาสัมพันธ์ ที่ใช้อินเทอร์เน็ตเป็นสื่อได้เป็นอย่างดี การส่งเสริมการขายก็สามารถทำผ่านอินเทอร์เน็ตได้ ข้อดีของอินเทอร์เน็ต คือทำให้การโฆษณาประชาสัมพันธ์ การส่งเสริมการขายนั้นจะแผ่ขยายวงการออกไปไม่เฉพาะที่ใดที่หนึ่ง สื่อใดสื่อหนึ่ง แต่หมายถึงสร้างความรับรู้ได้ทั่วโลกเลยในคราเดียว

   กลยุทธ์ทั้งหมดที่กล่าวมานี้หากนำไปรวมกับกลยุทธ์ 4Ps เดิมก็จะยิ่งเสริมให้การตลาดมีพลัง และแข็งแกร่งยิ่งขึ้น แต่ที่ขาดไม่ได้ของกลยุทธ์การตลาดโฉมใหม่จะต้องมีตัวช่วย ตัวช่วยนั้นคือ อินเทอร์เน็ต เพราะอินเทอร์เน็ตเป็นเครื่องมือสำคัญที่จะทำให้ผู้ประกอบการสามารถสื่อสารได้อย่างกว้างไกลและมีค่าใช้จ่ายต่ำ