การขายและการตลาด

เว็บไซต์ภายใต้กรม ฯ

พฤติกรรมและความต้องการของลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย

   การศึกษาความต้องการของลูกค้ากลุ่มเป้าหมายจะทำให้กิจการประสบความสำเร็จในการขายมากยิ่งขึ้นเพราะจะช่วยให้สินค้าตอบสนองความต้องการและมัดใจลูกค้ามากขึ้นได้และทำให้ลูกค้ามีการซื้อซ้ำแล้วซ้ำอีกการศึกษาเรื่องพฤติกรรมของกลุ่มลูกค้าเป้าหมายจะทำให้ฝ่ายขายหาช่องทางการขายที่เข้าถึงลูกค้าได้ง่ายขึ้น ยุคสมัยปัจจุบันเปลี่ยนไปจากเดิมมากผู้ซื้อมีอำนาจการต่อรองสูงมากขึ้น กิจการทุกขนาดและทุกองค์กรพยายามหาวิธีการสนองความต้องการของลูกค้าทั้งการออกแบบผลิตภัณฑ์ใหม่ให้ได้ตามความต้องการของผู้ซื้อและออกแบบการให้บริการที่เหนือความคาดหมายของลูกค้าจนทำให้องค์กรใหญ่ๆมีการแข่งขันทั้งรูปแบบของผลิตภัณฑ์และรูปแบบการให้บริการไปพร้อมๆกันด้วย

พฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าในยุคปัจจุบันที่พอจะสรุปได้เป็นข้อๆดังนี้

   1. ต้องการความสะดวก ผู้ซื้อหรือผู้ใช้บริการต้องการความสะดวกในการหาซื้อสินค้า กิจการจึงจำเป็นต้องจัดหาความสะดวกด้วยการขนส่งถึงที่หรือไปให้บริการถึงที่ หากมีหน้าร้านก็ต้องมีทำเลที่ตั้งมีที่จอดรถเพียงพอ หากทราบว่ากลุ่มลูกค้าเป้าหมายต้องการความสะดวกอะไรฝ่ายขายก็ต้องออกแบบการให้บริการและขายสินค้าให้ได้ตรงตามความต้องการนั้นด้วย

   2. ต้องการการใช้งานง่าย ผลิตภัณฑ์ที่ออกแบบเป็นมิตรต่อผู้ใช้ก็จะทำให้ลูกค้าพึงพอใจมาก เช่นเครื่องใช้ไฟฟ้าในยุคปัจจุบันออกแบบให้ใช้งานง่ายยิ่งขึ้นเพียงกดปุ่มครั้งเดียวก็ใช้งานได้เลย

   3. ต้องการความสบาย ลูกค้าที่มีรายได้สูงต้องการความสบายมากขึ้นคือยินดีที่จะเสียเงินมากขึ้นเพื่อซื้อความสบายมากขึ้น เช่นยินดีซื้อตั๋วเครื่องบินชั้นธุรกิจแทนการซื้อตั๋วชั้นประหยัด ซื้อเก้าอี้ที่นวดได้และสั่งงานด้วยไฟฟ้ามากกว่าการซื้อเก้าอี้ธรรมดา ยอมเสียเงินขึ้นรถเมล์แอร์หรือรถไฟฟ้าเพื่อนั่งได้เย็นสบายมากกว่าการขึ้นรถเมล์ธรรมดาเป็นต้น

   4. ต้องการความรวดเร็ว ยุคสมัยนี้ทำงานแข่งกับเวลาประกอบกับการคำนึงถึงการบริหารเวลามากขึ้นทำให้ลูกค้าไม่ต้องการการรอคอย ต้องการความรวดเร็วในการใช้บริการหรือซื้อสินค้าทำให้ธุรกิจดิลิเวอรี่หรือส่งอาหารถึงบ้านเติบโตขึ้นอย่างมาก

   5. ต้องการความมั่นคงปลอดภัย เนื่องจากการศึกษาของประชาชนสูงขึ้น การแพทย์ดีขึ้นทำให้คนมักเป็นห่วงเรื่องสุขภาพและความปลอดภัยของตนเองทำให้ใส่ใจการเลือกรับประทานอาหาร การเลือกสินค้าและบริการก็จะคำนึงถึงความปลอดภัยมากยิ่งขึ้น ลูกค้ายินดีที่จะจ่ายค่ากรมธรรม์ประกันภัยเพื่อประกันสุขภาพตนเองและยินดีที่จะซื้อผักปลอดสารพิษที่มีราคาแพงกว่าผักธรรมดาถึงสองเท่าเพื่อความปลอดภัยของตนเอง

   6. ต้องการสินค้าที่มีคุณภาพดีมากขึ้น ลูกค้ามีการศึกษาสูงขึ้นทำให้ใส่ใจเรื่องการเลือกใช้สินค้าโดยคำนึงถึงคุณภาพสินค้าไปพร้อมกับราคาที่จ่าย หากสินค้าคุณภาพต่ำราคาต้องถูก ดังนั้นสินค้าที่มีคุณภาพสูงยังคงเป็นสินค้าที่มีราคาสูงด้วยแต่ราคาที่ขายจะสูงมากเป็นหลายๆเท่าเหมือนยุคสมัยก่อนนั้นคงไม่ได้เพราะลูกค้าจะศึกษาถึงคุณภาพที่มากกว่าเปรียบเทียบการใช้วัสดุที่ดีกว่าสินค้าคุณภาพต่ำว่าควรจะแตกต่างกันประมาณกี่เท่า การขายสินค้าที่มีคุณภาพดีปานกลางราคายุติธรรมจึงยังเป็นที่ต้องการของลูกค้าทั่วไป

   7. ชอบรูปแบบที่มีความทันสมัย ความทันสมัยในการใช้งานและการให้บริการยังเป็นความต้องการของลูกค้าในเมืองใหญ่ๆ การออกแบบสินค้าให้มีความทันสมัยและรูปแบบตามสมัยนิยมยังเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับผลิตภัณฑ์ทั่วไป ค่ายรถยนต์ต่างๆจึงต้องมีการแข่งขันกันออกแบบรถยนต์ให้เป็นไปตามสมัยนิยม เครื่องคอมพิวเตอร์ โทรศัพท์มือถือและเสื้อผ้าก็เน้นความทันสมัยเพื่อให้ผู้ซื้อใช้แล้วมีภาพลักษณ์ความเป็นคนทันสมัยนั่นเอง

   8. ชอบการเลือกสินค้าเองและต้องมีอิสระในการซื้อ ผู้ซื้อส่วนใหญ่นิยมการตัดสินใจเลือกซื้อด้วยตนเองสำหรับผลิตภัณฑ์ที่ใช้ง่ายไม่ต้องการคำแนะนำทำให้ห้างสรรพสินค้า ห้าง Modern trade ออกแบบการซื้อสินค้าโดยให้ลูกค้าเลือกซื้อสินค้าได้ด้วยตนเอง และห้างอีเกียซึ่งขายเฟอร์นิเจอร์ก็ออกแบบการขายสินค้าด้วยการให้ลูกค้าไปติดตั้งเฟอร์นิเจอร์ด้วยตัวเองโดยการเลือกซื้อและหยิบเฟอร์นิเจอร์ใหญ่ๆด้วยตัวเองแต่ก็ยังมีบริการเสริมให้สำหรับลูกค้าที่ต้องการให้ช่างของห้างไปติดตั้งโดยมีคิดค่าบริการติดตั้งต่างหากจากค่าสินค้าด้วย

   9. ราคาสินค้าเป็นตัวตัดสินใจในการเลือกซื้อ ลูกค้าในยุคปัจจุบันมีความฉลาดในการเลือกซื้อสินค้ามากขึ้นโดยจะตรวจสอบและสืบราคาสินค้าก่อนซื้อทำให้การตั้งราคาสินค้ามีผลต่อการตัดสินใจในการซื้ออย่างมากแม้ว่าราคาสินค้าจะแพงกว่าเพียงเล็กน้อยจากอีกแหล่งหนึ่งลูกค้าก็ยินดีที่จะซื้อหรือรอคอยสินค้าเพื่อได้ราคาที่ต่ำกว่าด้วย

   10. ชอบการส่งเสริมการขายมากขึ้น ปัจจุบันมีการขายเป็นแพ็กเกจและมีโปรโมชั่นสินค้าเกือบทุกประเภทอย่างกว้างขวางทำให้ลูกค้ามีความสนุกสนานและยอมตกเป็นเหยื่อทางการตลาดเพราะได้ซื้อสินค้าในราคาถูกและมีความสนุกไปด้วย ส่วนใหญ่ลูกค้าจะติดตามการส่งเสริมการขายของผลิตภัณฑ์ต่างๆอย่างมากมายเช่น กาแฟสตาร์บัคส์มีการส่งเสริมการขายซื้อ 1 แก้วแถม 1 แก้วทำให้ลูกค้ายินดีที่จะซื้อตามโปรโมชั่นนี้เกือบทุกเดือนทั้งๆที่ตอนไม่มีโปรโมชั่นอาจกินกาแฟสตาร์บัคส์สัปดาห์ละ 1 แก้วแต่พอมีโปรโมชั่นจะกินเกือบทุกวัน

   11. เน้นความคุ้มค่าของเงินที่จ่ายไป ลูกค้ามักจะมีการเปรียบเทียบราคาตามปริมาณหรือขนาดของสินค้าเช่นซื้อผลิตภัณฑ์ครีมบำรุงผิวขนาด 10 มิลิลิตรราคา 120 บาทแต่ขนาด 20 มิลิลิตร ราคา 190 บาทก็จะเลือกซื้อขนาด 20 มิลิลิตรเพื่อได้ราคาที่ถูกกว่าเป็นต้น

   12. ชอบบริการแบบเบ็ดเสร็จ (one stop service) ส่วนใหญ่ลูกค้าไม่ต้องการไปซื้อของหลายที่มีความต้องการที่จะซื้อในที่เดียวและซื้อได้ครบทั้งหมด นอกจากนั้นยังต้องการให้สมาชิกในครอบครัวสามารถใช้บริการหรือซื้อสินค้าได้ครบในที่เดียวกันด้วย เช่นลูกชายไปเรียนพิเศษ คุณพ่อต้องการออกกำลังกาย คุณแม่ต้องการซื้อของใช้ในบ้าน ลูกสาวต้องการดูหนัง ห้างสรรพสินค้าขนาดใหญ่สามารถตอบโจทย์ทั้งหมดที่สมาชิกในครอบครัวต้องการได้

   นอกจากพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าในยุคปัจจุบันที่ได้กล่าวมาแล้ว เจ้าของธุรกิจควรศึกษาพฤติกรรมและความต้องการของกลุ่มลูกค้าเป้าหมายให้ลึกลงไปอีกเพื่อนำไปวางกลยุทธ์การขายได้การทำวิจัยพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าหรือสอบถามความพึงพอใจและความต้องการของลูกค้าที่มาซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการเป็นสิ่งที่กิจการควรจัดทำเพราะการสำรวจตลาดหรือสำรวจพฤติกรรมความพึงใจและความต้องการของลูกค้าทำให้กิจการนำข้อมูลเหล่านั้นมาปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ให้ตรงตามความต้องการของลูกค้าเป้าหมายได้ด้วย