ทรัพยากรบุคคล

เว็บไซต์ภายใต้กรม ฯ

การจัดการและแก้ไขความขัดแย้ง

   สถานการณ์ความขัดแย้ง (Conflict) เป็นสถานการณ์ที่ซึ่งพนักงานมีความเชื่อ ความต้องการ ความปรารถนา ความจำเป็น หรือ ความคิดเห็น ที่แตกต่างกัน Thomas and Kilmann ได้อธิบายดังในรูปต่อไปนี้

Thomas และ Kilmann อธิบายพฤติกรรมของคน แบ่งเป็น 2 แบบ คือ

   1. ยืนยังความพอใจในส่วนที่เกี่ยวข้องกับตนเอง (Assertiveness)

   2. ร่วมมือเพื่อสร้างความพอใจให้กับผู้ที่เกี่ยวข้อง (Cooperativeness)

 

จาก 2 พฤติกรรมข้างต้น สามารถนำไปกำหนดรูปแบบการแก้ไขปัญหาได้ 5 วิธี

   1. หลีกเลี่ยง (Avoiding) การหลีกเลี่ยงเป็นทั้งการไม่ทำตามความพอใจในส่วนที่เกี่ยวข้องกับตนเอง และ ผู้อื่น เป็นการไม่แสดงออกถึงความขัดแย้ง การหลีกเลี่ยงเป็นรูปแบบทางการทูตที่ไม่ฟันธง เลื่อนการตัดสินใจ หรือ ถอนตัวออกจากสถานการณ์ขัดแย้งนั้น

   2. แข่งขัน (Competing) เป็นการให้ความพอใจในส่วนที่เกี่ยวข้องกับตนเอง มากกว่าผู้ที่เกี่ยวข้อง เป็นการเน้นการใช้อำนาจที่ตนเองคิดว่าเหมาะสม (อาทิ ความสามารถในการโต้เถียง ตำแหน่ง หรือ การแทรกแซงทางเศรษฐกิจ) เพื่อให้ตนเองเป็นผู้ชนะ การแข่งขันหมายถึง “การยืนหยัดเพื่อความถูกต้อง” เป็นการปกป้องตำแหน่งที่เราเชื่อว่าถูกต้อง หรือง่าย ๆ คือพยายามที่จะชนะ

   3. ปรองดอง (Accommodating) เป็นการกระทำที่แต่ละคนมีพฤติกรรมเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับผู้อื่นที่เกี่ยวข้องมากกว่าความพอใจของตนเอง เป็นเรื่องของการเสียสละความพอใจของตนเอง รูปแบบความปรองดองคือความใจกว้างไม่นึกถึงตนเองก่อน การกุศลต่าง ๆ การเชื่อฟังคำสั่ง หรือ การทำตามความคิดของผู้อื่น

   4. ช่วยกัน (Collaborating) เป็นความพยายามในการทำงานร่วมกับผู้อื่นเพื่อหาทางออก หรือ วิธีการที่เหมาะสม อันนำมาซึ่งความพอใจทั้งเราและเขา รูปแบบการร่วมมือระหว่างคน 2 คน อาจจะเริ่มจากการเรียนรู้สิ่งที่ทั้ง 2 มีความเห็นไม่ตรงกันก่อน แล้วมุ่งมั่นในการแก้ไขเงื่อนไขบางอย่างที่จะทำให้ทั้ง 2 แข่งขันกัน หรือ การหันหน้าเข้าหากันเพื่อพยายามหาวิธีการแก้ไขปัญหาสัมพันธภาพอย่างสร้างสรรค์

   5. ประนีประนอม (Compromising) วัตถุประสงค์เพื่อหาทางแก้ไขปัญหาที่สร้างความพอใจให้ทั้ง 2 ฝ่าย ด้วยวิธีการที่รวดเร็ว และ เป็นที่ยอมรับร่วมกัน ประนีประนอมไม่ใช่การแข่งขัน แต่ ก็ไม่ใช่การปรองดอง แต่อยู่ระหว่างกลางการแข่งขัน และ การปรองดอง ในทำนองเดียวกัน ประนีประนอมก็ไม่ชัดเหมือนการหลีกเลี่ยง แต่ไม่ถึงขั้นช่วยกัน ประนีประนอมอาจหมายถึงการแยกความแตกต่าง การยอมรับสิ่งที่ทดแทนกัน หรือ ความพยายามหาตำแหน่งเป็นกลาง ๆ อย่างรวดเร็ว

 

กระบวนการแก้ไขความขัดแย้ง (Conflict Resolution Process - CRP)

ขั้น สถานการณ์ ผลกระทบ การเลือกรูปแบบการแก้ไข
1 แสดงออกถึงความขัดแย้ง ผู้บริหาร/ผู้ที่เกี่ยวข้องสามารถสังเกตได้ จากการสื่อสารด้วยท่าทาง และคำพูด การแสดงออกทั้งสงบ หรือ หงุดหงิด เป็นตัวชี้วัดลำดับแรกว่าเริ่มมีความขัดแย้ง ในขั้นนี้การแสดงความขัดแย้งอาจมีเพียงฝ่ายเดียว ขั้นนี้เกิดในทุกรูปแบบของความขัดแย้ง
หากความขัดแย้งกลับมาเกิดในระดับนี้อีก ความขัดแย้งจะแสดงออกจนทำให้หมดโอกาสที่จะได้รับ ความร่วมมือกันอีก และจะยังคงมีความขัดแย้งอย่างต่อเนื่อง จนกว่าจะมีฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งเป็นผู้ชนะ
2 ตระหนักถึงความขัดแย้ง ผู้บริหาร/ผู้ที่เกี่ยวข้อง จะต้องแจ้งให้ทีมงานทราบ และให้ทีมงานใช้ขั้นตอน CRP แก้ไข ฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งรับรู้ถึงความขัดแย้ง การรับรู้นี้อาจสื่อสารหรือไม่ได้สื่อสารให้อีกฝ่ายทราบ หากเลือกใช้การหลีกเลี่ยง จะหยุดความขัดแย้งได้ เพราะมีเพียงฝ่ายเดียวที่ทราบ หากเลือกการปรองดองความขัดแย้งจะยุติเพราะฝ่ายหนึ่งยอมอีกฝ่าย
หากเลือกการแข่งขัน ความขัดแย้งจะกลับมาอีก
หากเลือกวิธีประนีประนอม หรือ ช่วยกัน จะนำไปสู่ข้อตกลงร่วมกัน
หากความขัดแย้งมีการหารือกันอย่างเปิดอก ก็จะช่วยสร้างความพึงพอใจในการแก้ไขปัญหาได้
หากความขัดแย้งย้อนกลับมาใหม่ ทีมงานสามารถเลือกรูปแบบการแก้ไขปัญหาความขัดแย้ง ด้วยวิธีแบบเดิม หรือ ใช้กระบวนการแก้ไขในขั้นตอนต่อไปได้
3 เข้าใจความขัดแย้ง ผู้บริหาร/ผู้ที่เกี่ยวข้องช่วยทีมงานรวบรวมข้อมูลเรื่องการต่อรอง หรือ จุดที่จำเป็นเพื่อให้สถานการณ์เป็นไปแบบได้ประโยชน์ทั้ง 2 ฝ่าย (Win-win) เปิดโอกาสให้แต่ละฝ่ายได้อธิบายถึงสถานการณ์ความขัดแย้ง ความต้องการ และ เข้าใจคำถามของแต่ละฝ่าย ใช้วิธีประนีประนอม ระบุจุดต่อรอง อะไรที่ควรยกเลิก เพื่อให้ได้ในอีกเรื่องหนึ่ง กระบวนการนี้ปกติจะใช้เวลาไม่นาน
ใช้วิธีช่วยกันระบุความต้องการของแต่ละทีมว่าคืออะไร เพื่อให้ทั้ง 2 ฝ่าย win-win กระบวนการนี้จะใช้เวลามากในการแก้ไขปัญหา
4 ทำการตกลงในเรื่องทั่ว ๆ ไป ให้ทีมที่มีความขัดแย้งกันระบุประโยชน์ที่ได้รับจากการตกลงแก้ไขปัญหาร่วมกัน ตัวอย่างเช่น แม้บุคลากรจะรู้สึกถึงความขัดแย้ง แต่ทุกคนก็มุ่งมั่นที่จะรับผิดชอบ และ ต้องการแก้ไขปัญหาความขัดแย้ง วิธีประนีประนอม และ ช่วยกัน ใช้เวลาและความพยายามในการแก้ไขปัญหาความขัดแย้ง
การทำข้อตกลงกันในเรื่องทั่ว ๆ ไป ทำให้ขยายเวลาและความพยายามอย่างมีเหตุผล
5 การแก้ไขปัญหาความขัดแย้ง ผู้บริหาร/ผู้ที่เกี่ยวข้อง รักษาการหารือเพื่อให้ได้ข้อตกลง และทีมงานแสดงการยอมรับ(ให้รางวัล) เมื่อบรรลุข้อตกลง ทั้ง 2 ฝ่ายระบุ และ มุ่งมั่นที่จะหาทางออกที่พอใจในการแก้ไขปัญหาความขัดแย้ง ใช้วิธีประนีประนอม แต่ละฝ่ายยอมเสียสละอย่างหนึ่งเพื่อให้ได้อีกอย่างแทน
การใช้วิธีช่วยกัน แต่ละฝ่ายจะได้รับผลตอบแทนตามที่ลงมือกระทำ

 

ลิ้งค์ที่เกี่ยวข้อง:

   Weaver, Richard G., “Managers as facilitators : a practical guide to getting work done in a changing workplace”