ทรัพยากรบุคคล

เว็บไซต์ภายใต้กรม ฯ

ข้อคิดเพื่อขจัดปัญหาความขัดแย้งในที่ทำงาน

   ความขัดแย้งอาจเกิดขึ้นระหว่างทีมงาน แผนก โครงการ ระหว่างหน่วยงาน กับ ลูกค้า หัวหน้ากับลูกน้อง หน่วยงานกับความต้องการของพนักงานแต่ละคน

   สถานการณ์ที่ก่อให้เกิดความขัดแย้งคือความสนใจ ความต้องการ เป้าหมาย หรือ คุณค่าของผู้ที่เกี่ยวข้อง ได้รับการแทรกแซงโดยอีกฝ่ายหนึ่ง

   หากเรามองว่าความขัดแย้งไม่ควรเกิด และ ความขัดแย้งเป็นเรื่องที่มีผลกระทบต่อสัมพันธภาพเราก็จะมองความขัดแย้งในแง่ลบ และอยากหลีกเลี่ยง แต่หากเรามองว่าความขัดแย้งเป็นเรื่องปกติที่สามารถเกิดขึ้นได้ในชีวิต และยังอาจเป็นปัจจัยที่ช่วยให้สัมพันธภาพระหว่างกันเข้มแข็งขึ้นแล้ว ลองใช้วิธีการแก้ไขความขัดแย้งต่อไปนี้

     1. ทำการตกลงเรื่องเวลา และ สถานที่เพื่อร่วมกันหารือเรื่องที่ขัดแย้ง

     2. เขียนปัญหาที่พบ และเรื่องที่เกี่ยวข้อง

     3. ไม่ตัดสิน กล่าวหา และใช้คำพูดเด็ดขาด อาทิ “เสมอ” หรือ “ไม่เคย”

     4. ปล่อยให้ผู้อื่นพูด

       • ไม่พูดแทรก หรือ ขัด

       • ไม่ปกป้องตัวเอง เพราะนี่คือความคิดเห็นของเขา/เธอ

       • ไม่อนุญาตให้พูดพาดพิงถึงคนอื่น ห้ามข่มขู่ ห้ามพูดจาหยาบคาย ห้ามตะโกน หรือ ทำพฤติกรรมข่มขู่

     5. ฟังและถามคำถาม

       • เพื่อให้มั่นใจว่าเข้าใจข้อมูลถูกต้อง ถามคำถามเพื่อหาความจริง (ใคร? อะไร?ที่ไหน? เมื่อไหร่? อย่างไร?)

       • ถามคำถาม “อะไรจะเกิดขึ้นหาก…” “มีวิธีการแก้ไขปัญหาอื่นหรือไม่?” “มีทางเลือกอื่นสำหรับสถานการณ์นี้หรือไม่?” “อะไรจะเกิดขึ้นถ้าเราทำแบบนี้ และ แบบนี้?

       • หลีกเลี่ยงคำถามที่แข็งกร้าว เช่น “ทำไมคุณถึงชอบ..แบบนั้น?”

     6. พูดทวนโดยใช้คำพูดของตนเอง เพื่อบอกว่าอีกฝ่ายคิด และ ต้องการอะไร

     7. ยอมรับความรู้สึก และ การรับรู้ของผู้อื่น

     8. แก้ไขความขัดแย้งที่ละเรื่อง

       • อย่าเปลี่ยนหัวเรื่อง หรือ อนุญาตให้ที่ประชุมเปลี่ยน

       • “ผม/ดิฉันเข้าใจในเรื่องที่เกี่ยวข้อง แต่ผม/ดิฉันขอให้ได้ข้อสรุปเรื่องที่เรากำลังหารือกันก่อนที่จะไปเรื่องนั้น”

     9. ค้นหาพื้นที่ส่วนรวม

       • “มาสรุปหาข้อตกลงกัน”

       • “มาเขียนรายการในส่วนที่เกี่ยวข้อง”

       • “ระดมสมองทางออกของปัญหาเพื่อให้พวกเราแก้ปัญหาแบบเสมอภาคกัน”

     10. หากต้องการให้อีกฝ่าย “หยุดทำ” บางสิ่งบางอย่าง ให้แนะนำทางเลือก เช่น “บางทีเราควรจะ…” “จะเป็นอย่างไรถ้า…” “บางทีวิธีนี้อาจจะได้ผล…”

     11. ทำความตกลงกับวิธีการที่ดีที่สุดในการแก้ไขข้อขัดแย้ง และ การกำหนดเวลา เพื่อลงมือดำเนินการ “ใครทำอะไรเมื่อไหร่?”

     12. หากไม่สามารถหาข้อยุติในการแก้ไขปัญหาความขัดแย้ง ให้กำหนดวันในการประชุมหารือ และ พิจารณาหาผู้ที่จะช่วยให้การประชุมครั้งต่อไปได้ข้อยุติ