ทรัพยากรบุคคล

เว็บไซต์ภายใต้กรม ฯ

การแก้ไขปัญหาการขาย

   ลูกค้าในยุคปัจจุบันมีทางเลือกมากขึ้นมีอำนาจการต่อรองกับผู้ขายมากขึ้นรวมทั้งมีความต้องการได้รับการตอบสนองความพึงพอใจมากขึ้น เมื่อลูกค้าไม่พอใจในสินค้าและบริการหรือตัวพนักงานขายก็จะทำการร้องเรียนหรือโทรมาต่อว่าที่บริษัท หากบริษัทเพิกเฉยก็จะนำไปโพสต์ (Post) ในสังคมโซเชียลมีเดีย (เช่น Facebook, Line ) จนมีการแชร์ต่อๆกันไปทำให้เกิดความเสียหายกับสินค้าและบริษัทไปเลย เจ้าของกิจการและผู้บริหารรวมทั้งผู้จัดการฝ่ายขายจำเป็นต้องดูแลที่จะแก้ไขปัญหาทั้งหมดของการขายและหาทางป้องกันไม่ให้ปัญหานั้นเกิดขึ้นได้อีก

ปัญหาการขายที่เกิดขึ้นกับธุรกิจพอจะแยกเป็นประเด็นสำคัญๆได้ดังนี้

   1. ปัญหายอดขายตก หรือยอดขายไม่ได้เป็นไปตามเป้าหมาย ปัญหานี้เป็นปัญหาที่ใหญ่ที่สุดเพราะกิจการปล่อยให้ยอดขายตกต่ำลงไม่ได้ ปัญหายอดขายตกมักเกิดจากสภาวะเศรษฐกิจที่ชะลอตัว, การเลือกใช้ช่องทางการขายที่ผิด, ราคาสินค้าแพงเกินไป, จุดขายน้อยเกินไป หากเกิดปัญหายอดขายเริ่มตกลงและเริ่มไม่ถึงเป้าหมายที่ตั้งไว้ผู้จัดการฝ่ายขายควรรายงานแก่ผู้บริหารหรือเจ้าของกิจการทันทีและรีบเสนอแนวทางการแก้ไขเพื่อจะได้ทำให้ยอดขายกระเตื้องขึ้นได้

   วิธีแก้ไขและป้องกัน

     - วิเคราะห์กลุ่มเป้าหมายและตลาดอีกครั้ง (ใช้ STP analysis)

     - เปลี่ยนหรือเพิ่มช่องทางการตลาดใหม่ๆเพื่อให้ครอบคลุมกลุ่มลูกค้าเป้าหมายทั้งหมด

     - วางแผนตลาดและวางกลยุทธ์ทางการตลาดใหม่ๆเพื่อสื่อสารและส่งเสริมการขายไปยังกลุ่มเป้าหมายและแก้ไขปัญหายอดขายตกได้โดยตรง

     - รวบรวมปัญหาที่มีทั้งหมดจากพนักงานขายและจุดขายต่างๆเพื่อนำไปแก้ไขปรับปรุงได้

   2. ปัญหาของสินค้า เช่นสินค้ามีราคาแพงเกินไป, มีคุณภาพต่ำ, ใช้งานไม่ดี, สินค้าไม่พอขายขาดตลาด หากปัญหาเกิดจากลูกค้าไม่ซื้อเพราะราคาแพงเกินไปซึ่งตรวจสอบแล้วพบว่ามีลูกค้าจำนวนมากให้ความคิดเห็นไว้กับพนักงานขายหรือปัญหาเรื่องคุณภาพของสินค้าที่ใช้ไม่ดีเสียบ่อยหรือใช้งานไม่ได้เลยตั้งแต่ส่งของไป ผู้จัดการฝ่ายขายควรตรวจสอบข้อเท็จจริงก่อนรายงานให้เจ้าของกิจการหรือผู้บริหารรับทราบและหาทางแก้ไขต่อไป

   วิธีแก้ไขและป้องกัน

     - ลูกค้ามีความต้องการซื้อแต่ราคาแพงมากจนจ่ายครั้งเดียวไม่ได้ ผู้จัดการควรติดต่อสถาบันการเงินที่มีสินเชื่อประเภทบัตรเครดิตทำแผนการผ่อนชำระเสนอแก่ลูกค้าโดยกิจการรับภาระดอกเบี้ยเองด้วยการคิดรวมเข้าไปในราคาซื้อผ่อนชำระแล้ว

     - สินค้าคุณภาพต่ำ ใช้งานไม่ได้, ใช้งานได้ไม่นาน กรณีนี้จำเป็นต้องร่วมมือกับฝ่ายผลิตและผู้บริหารก็ต้องรีบตัดสินใจที่จะปรับปรุงคุณภาพสินค้าให้ดีขึ้นมิฉะนั้นก็ต้องลดราคาลงมาโดยเปลี่ยนกลุ่มเป้าหมายใหม่ที่อยู่ในระดับต่ำลงจากกลุ่มเป้าหมายเดิมเพื่อขายสินค้าที่มีคุณภาพต่ำในราคาต่ำให้หมดได้

     - กรณีสินค้ามีราคาแพงเกินไปลูกค้าไม่สนใจซื้อเลย ผู้จัดการฝ่ายขายจำเป็นต้องสำรวจราคาของคู่แข่งขันในตลาดเปรียบเทียบราคาสินค้าของกิจการเพื่อเสนอการลดราคามาแข่งขันกับคู่ต่อสู้ได้และหาทางป้องกันด้วยการสำรวจราคาขายของคู่แข่งขันทุกครั้งก่อนการตั้งราคาขายและติดตามดูการออกรายการส่งเสริมการขายของคู่แข่งขันอยู่เสมอ

     - จัดรายการส่งเสริมการขายโดยนำสินค้าที่มีคุณภาพต่ำขายร่วมกับสินค้าที่ขายดีเพื่อกำจัดสต๊อกสินค้าที่เหลือให้หมดหรือจัดราคาซื้อ 1 ชิ้นแถม 1 ชิ้นกับสินค้าที่มีคุณภาพต่ำนี้เพื่อป้องกันการต้องลดราคาสินค้าลงมาแข่งขันกับคู่แข่งขัน

     - ออกสินค้าใหม่ที่มีคุณภาพดีขึ้นเพื่อทดแทนสินค้าที่คุณภาพต่ำหรือปรับปรุงการผลิตเพื่อปรับปรุงคุณภาพสินค้าให้ดีขึ้นจากเดิม

     - เพิ่มปริมาณสินค้าให้เพียงพอกับความต้องการของลูกค้าอย่าปล่อยให้สินค้าขาดสต๊อกโดยจัดทำรายงานการขายสินค้าที่ขาดตลาดเพื่อวางแผนการผลิตในอนาคตได้

   3. ปัญหาเกี่ยวกับพนักงานขาย พนักงานไม่เก่ง, ให้บริการไม่ดี, แต่งตัวไม่เรียบร้อย,พูดจาไม่ดี, ไม่ทำตามระเบียบบริษัท, ผิดนัดกับลูกค้า, ปิดการขายไม่ได้ ปัญหาเรื่องพนักงานขายเป็นปัญหาโดยตรงที่ผู้จัดการฝ่ายขายต้องแก้ไขและลงโทษพนักงานขายของตนเอง

   วิธีแก้ไขและป้องกัน

     - สร้างระบบการขายให้ดี มีการจัดทำรายงานจากพนักงานขายและมีระบบตรวจสอบการขายและการทำงานของพนักงานขายว่าได้ไปพบลูกค้าจริงหรือไม่

     - จัดตารางฝึกอบรมพนักงานทั้งเรื่องการสร้างบุคลิกภาพที่ดี,การสร้างระเบียบวินัย, เทคนิคการขาย, การให้บริการเป็นเลิศ, การสร้างทีมขายเพื่อพัฒนาพนักงานขายให้มีความรู้ความสามารถยิ่งขึ้น

     - ตักเตือนพนักงานก่อนโดยวาจาประมาณ 2-3 ครั้งเพื่อแจ้งวิธีการลงโทษในการกระทำผิดระเบียบข้อบังคับของกิจการในครั้งต่อไป

     - ออกกฎระเบียบให้คลอบคลุมปัญหาที่พนักงานขายมักกระทำผิดอยู่เสมอ

     - สร้างเครื่องมือการขายที่ใช้ง่ายเพื่อเป็นประโยชน์ในการขายของพนักงานขาย

     - ตั้งฝ่ายตรวจสอบโทรติดตามลูกค้าหลังการขายเพื่อติดตามพฤติกรรมที่ไม่ดีของพนักงานขายและรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าด้วยจะได้นำมาแก้ไขให้มีสินค้าและบริการที่ดีขึ้น

   4. ปัญหาจากคู่แข่งขัน กิจการขนาดกลางและขนาดใหญ่มักเจอปัญหาคู่แข่งขันในตลาดเดียวกันเช่น การให้ร้ายเรื่องคุณภาพสินค้า, ราคาสินค้า, จัดรายการลดราคาและส่งเสริมการขายเพื่อตีตลาดของกิจการ, แย่งพนักงานขายไป

   วิธีแก้ไขและป้องกัน

     - หาข้อมูลเพื่อแก้ข้อกล่าวหาและการใส่ร้ายเรื่องคุณภาพและราคาสินค้าไว้ที่ตัวแทนหรือพนักงานขายเพื่อใช้ในการตอบโต้ปัญหาเหล่านั้นได้รวมทั้งควรมีเอกสารยืนยันหรือใบรับประกันคุณภาพส่งให้ด้วย

     - ติดตามการเคลื่อนไหวของคู่แข่งขันรายสำคัญอย่างใกล้ชิดเพื่อแก้ไขปัญหาได้ทันท่วงที

     - ประชาสัมพันธ์ให้กลุ่มลูกค้าเป้าหมายทราบถึงคุณภาพและปัญหาที่กิจการถูกคู่แข่งขันให้ร้าย

     - สร้างเครื่องจูงใจให้พนักงานขายที่เก่งไม่ลาออกไปอยู่กับบริษัทของคู่แข่งขัน

     - วางกลยุทธ์ทางการตลาดให้ได้เปรียบคู่แข่งขัน

   5. ปัญหาจากข้อร้องเรียนต่างๆ เป็นปัญหาจิปาถะที่เกิดขึ้นจากกิจกรรมการขายโดยลูกค้ามีทั้งโทรศัพท์เข้ามาต่อว่า, มีจดหมายหรือไปแจ้งข้อร้องเรียนยังจุดขายของกิจการ, ร้องเรียนปัญหาจากตัวแทนจำหน่ายของกิจการ ซึ่งปัญหาเหล่านี้เป็นปัญหาที่ผู้จัดการฝ่ายขายอย่าเพิกเฉยและมองว่าไม่สำคัญ บางปัญหาดูเป็นปัญหาเล็กแต่ก็เป็นเรื่องใหญ่ได้ภายหลังโดยเฉพาะในยุคปัจจุบันการสื่อสารไร้พรมแดนทำให้มีการแชร์ข้อมูลกันอย่างรวดเร็วหากลูกค้ามาร้องเรียนและบริษัทไม่ใส่ใจที่จะช่วยแก้ไขให้ทำให้ลูกค้าไปดำเนินการแจ้งกับสังคมทำให้ทั้งตัวบุคคลและบริษัทเสียหายถึงขั้นล้มละลายไปแล้วก็เคยมี

   วิธีแก้ไขและป้องกัน

     - ผู้รับเรื่องหรือผู้จัดการฝ่ายขายจำเป็นต้องรับฟังข้อร้องเรียนจากลูกค้าอย่าหลบเลี่ยงเด็ดขาด

     - ผู้รับเรื่องควรขอโทษลูกค้าในข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นเพื่อให้ลูกค้าใจเย็นและรู้สึกดีขึ้น

     - หากผู้รับเรื่องแก้ไขปัญหานั้นได้เองก็ควรแก้ไขทันที หากทำไม่ได้ก็รับเรื่องไว้และส่งเรื่องให้กับหัวหน้าหรือผู้บริหารเพื่อนำไปแก้ไขต่อไป

     - เจ้าของกิจการหรือผู้บริหารควรหาวิธีแก้ไขและป้องกันไม่ให้ปัญหานั้นเกิดขึ้นได้อีก

     - ผู้จัดการฝ่ายขายจำเป็นต้องเก็บข้อมูลการร้องเรียนและปัญหาของการร้องเรียนโดยการจัดทำเป็นรายงานเพื่อนำปัญหาเหล่านั้นไปแก้ไขให้ครบและหาแนวทางการป้องกันได้

     - ห้ามเพิกเฉยกับข้อร้องเรียนและปัญหาของลูกค้าเด็ดขาดเพราะอาจบานปลายจนแก้ไขไม่ทัน