บทความและงานวิจัย

เว็บไซต์ภายใต้กรม ฯ

การแก้ไขปัญหาการขาย

          ลูกค้าในยุคปัจจุบันมีทางเลือกมากขึ้น มีอำนาจการต่อรองกับผู้ขายมากขึ้น รวมทั้งมีความต้องการได้รับการตอบสนองความพึงพอใจมากขึ้น เมื่อลูกค้าไม่พอใจในสินค้าและบริการ หรือตัวพนักงานขาย ก็จะทำการร้องเรียนหรือโทรมาต่อว่าที่บริษัท หากบริษัทเพิกเฉยก็จะนำไปโพสต์ (Post) ในสังคมโซเชียลมีเดีย (เช่น Facebook, Line ) จนมีการแชร์ต่อ ๆ กันไป ทำให้เกิดความเสียหายกับสินค้าและบริษัทไปเลย เจ้าของกิจการและผู้บริหาร รวมทั้งผู้จัดการฝ่ายขาย จำเป็นต้องดูแลที่จะแก้ไขปัญหาทั้งหมดของการขาย และหาทางป้องกันไม่ให้ปัญหานั้นเกิดขึ้นได้อีก

ปัญหาการขายที่เกิดขึ้นกับธุรกิจ พอจะแยกเป็นประเด็นสำคัญ ๆ ได้ดังนี้

          1. ปัญหายอดขายตก หรือยอดขายไม่ได้เป็นไปตามเป้าหมาย  ปัญหานี้เป็นปัญหาที่ใหญ่ที่สุด เพราะกิจการปล่อยให้ยอดขายตกต่ำลงไม่ได้ ปัญหายอดขายตกมักเกิดจากสภาวะเศรษฐกิจที่ชะลอตัว, การเลือกใช้ช่องทางการขายที่ผิด, ราคาสินค้าแพงเกินไป, จุดขายน้อยเกินไป หากเกิดปัญหายอดขายเริ่มตกลง และเริ่มไม่ถึงเป้าหมายที่ตั้งไว้ผู้จัดการฝ่ายขายควรรายงานแก่ผู้บริหารหรือเจ้าของกิจการทันที และรีบเสนอแนวทางการแก้ไขเพื่อจะได้ทำให้ยอดขายกระเตื้องขึ้นได้
          วิธีแก้ไขและป้องกัน
          - วิเคราะห์กลุ่มเป้าหมายและตลาดอีกครั้ง (ใช้ STP analysis)
          - เปลี่ยนหรือเพิ่มช่องทางการตลาดใหม่ ๆ เพื่อให้ครอบคลุมกลุ่มลูกค้าเป้าหมายทั้งหมด
          - วางแผนตลาดและวางกลยุทธ์ทางการตลาดใหม่ ๆ เพื่อสื่อสารและส่งเสริมการขายไปยังกลุ่มเป้าหมาย และแก้ไขปัญหายอดขายตกได้โดยตรง
          - รวบรวมปัญหาที่มีทั้งหมดจากพนักงานขายและจุดขายต่าง ๆ เพื่อนำไปแก้ไขปรับปรุงได้

          2. ปัญหาของสินค้า เช่น สินค้ามีราคาแพงเกินไป, มีคุณภาพต่ำ, ใช้งานไม่ดี, สินค้าไม่พอขายขาดตลาด หากปัญหาเกิดจากลูกค้าไม่ซื้อเพราะราคาแพงเกินไป ซึ่งตรวจสอบแล้วพบว่ามีลูกค้าจำนวนมากให้ความคิดเห็นไว้กับพนักงานขาย หรือปัญหาเรื่องคุณภาพของสินค้าที่ใช้ไม่ดีเสียบ่อย หรือใช้งานไม่ได้เลยตั้งแต่ส่งของไป ผู้จัดการฝ่ายขายควรตรวจสอบข้อเท็จจริงก่อนรายงานให้เจ้าของกิจการหรือผู้บริหารรับทราบ และหาทางแก้ไขต่อไป
          วิธีแก้ไขและป้องกัน
          - ลูกค้ามีความต้องการซื้อแต่ราคาแพงมากจนจ่ายครั้งเดียวไม่ได้ ผู้จัดการควรติดต่อสถาบันการเงินที่มีสินเชื่อประเภทบัตรเครดิตทำแผนการผ่อนชำระเสนอแก่ลูกค้า โดยกิจการรับภาระดอกเบี้ยเอง ด้วยการคิดรวมเข้าไปในราคาซื้อผ่อนชำระแล้ว
          - สินค้าคุณภาพต่ำ ใช้งานไม่ได้, ใช้งานได้ไม่นาน กรณีนี้จำเป็นต้องร่วมมือกับฝ่ายผลิต และผู้บริหารก็ต้องรีบตัดสินใจที่จะปรับปรุงคุณภาพสินค้าให้ดีขึ้น มิฉะนั้นก็ต้องลดราคาลงมา โดยเปลี่ยนกลุ่มเป้าหมายใหม่ที่อยู่ในระดับต่ำลงจากกลุ่มเป้าหมายเดิม เพื่อขายสินค้าที่มีคุณภาพต่ำในราคาต่ำให้หมดได้
          - กรณีสินค้ามีราคาแพงเกินไปลูกค้าไม่สนใจซื้อเลย ผู้จัดการฝ่ายขายจำเป็นต้องสำรวจราคาของคู่แข่งขันในตลาดเปรียบเทียบราคาสินค้าของกิจการ เพื่อเสนอการลดราคามาแข่งขันกับคู่ต่อสู้ได้ และหาทางป้องกันด้วยการสำรวจราคาขายของคู่แข่งขันทุกครั้งก่อนการตั้งราคาขาย และติดตามดูการออกรายการส่งเสริมการขายของคู่แข่งขันอยู่เสมอ
          - จัดรายการส่งเสริมการขาย โดยนำสินค้าที่มีคุณภาพต่ำขายร่วมกับสินค้าที่ขายดี เพื่อกำจัดสต๊อกสินค้าที่เหลือให้หมด หรือจัดราคาซื้อ 1 ชิ้น แถม 1 ชิ้น กับสินค้าที่มีคุณภาพต่ำนี้ เพื่อป้องกันการต้องลดราคาสินค้าลงมาแข่งขันกับคู่แข่งขัน
          - ออกสินค้าใหม่ที่มีคุณภาพดีขึ้นเพื่อทดแทนสินค้าที่คุณภาพต่ำ หรือปรับปรุงการผลิตเพื่อปรับปรุงคุณภาพสินค้าให้ดีขึ้นจากเดิม
          - เพิ่มปริมาณสินค้าให้เพียงพอกับความต้องการของลูกค้า อย่าปล่อยให้สินค้าขาดสต๊อก โดยจัดทำรายงานการขายสินค้าที่ขาดตลาด เพื่อวางแผนการผลิตในอนาคตได้

          3. ปัญหาเกี่ยวกับพนักงานขาย  พนักงานไม่เก่ง, ให้บริการไม่ดี, แต่งตัวไม่เรียบร้อย, พูดจาไม่ดี, ไม่ทำตามระเบียบบริษัท, ผิดนัดกับลูกค้า, ปิดการขายไม่ได้ ปัญหาเรื่องพนักงานขายเป็นปัญหาโดยตรงที่ผู้จัดการฝ่ายขายต้องแก้ไขและลงโทษพนักงานขายของตนเอง
          วิธีแก้ไขและป้องกัน
          - สร้างระบบการขายให้ดี มีการจัดทำรายงานจากพนักงานขาย และมีระบบตรวจสอบการขายและการทำงานของพนักงานขาย ว่าได้ไปพบลูกค้าจริงหรือไม่
          - จัดตารางฝึกอบรมพนักงาน ทั้งเรื่องการสร้างบุคลิกภาพที่ดี, การสร้างระเบียบวินัย, เทคนิคการขาย, การให้บริการเป็นเลิศ, การสร้างทีมขายเพื่อพัฒนาพนักงานขายให้มีความรู้ความสามารถยิ่งขึ้น
          - ตักเตือนพนักงานก่อนโดยวาจาประมาณ 2-3 ครั้ง เพื่อแจ้งวิธีการลงโทษในการกระทำผิดระเบียบข้อบังคับของกิจการในครั้งต่อไป
          - ออกกฎระเบียบให้คลอบคลุมปัญหาที่พนักงานขายมักกระทำผิดอยู่เสมอ
          - สร้างเครื่องมือการขายที่ใช้ง่ายเพื่อเป็นประโยชน์ในการขายของพนักงานขาย
          - ตั้งฝ่ายตรวจสอบโทรติดตามลูกค้าหลังการขาย เพื่อติดตามพฤติกรรมที่ไม่ดีของพนักงานขาย และรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าด้วยจะได้นามาแก้ไขให้มีสินค้าและบริการที่ดีขึ้น

          4. ปัญหาจากคู่แข่งขัน  กิจการขนาดกลางและขนาดใหญ่มักเจอปัญหาคู่แข่งขันในตลาดเดียวกัน เช่น การให้ร้ายเรื่องคุณภาพสินค้า, ราคาสินค้า, จัดรายการลดราคา และส่งเสริมการขายเพื่อตีตลาดของกิจการ, แย่งพนักงานขายไป
          วิธีการแก้ไขและป้องกัน
          - หาข้อมูลเพื่อแก้ข้อกล่าวหาและการใส่ร้ายเรื่องคุณภาพและราคาสินค้าไว้ที่ตัวแทนหรือพนักงานขาย เพื่อใช้ในการตอบโต้ปัญหาเหล่านั้นได้รวมทั้งควรมีเอกสารยืนยันหรือใบรับประกันคุณภาพส่งให้ด้วย
          - ติดตามการเคลื่อนไหวของคู่แข่งขันรายสำคัญอย่างใกล้ชิดเพื่อแก้ไขปัญหาได้ทันท่วงที
          - ประชาสัมพันธ์ให้กลุ่มลูกค้าเป้าหมายทราบถึงคุณภาพและปัญหาที่กิจการถูกคู่แข่งขันให้ร้าย
          - สร้างเครื่องจูงใจให้พนักงานขายที่เก่งไม่ลาออกไปอยู่กับบริษัทของคู่แข่งขัน
          - วางกลยุทธ์ทางการตลาดให้ได้เปรียบคู่แข่งขัน

          5. ปัญหาจากข้อร้องเรียนต่าง ๆ  เป็นปัญหาจิปาถะที่เกิดขึ้นจากกิจกรรมการขาย โดยลูกค้ามีทั้งโทรศัพท์เข้ามาต่อว่า, มีจดหมายหรือไปแจ้งข้อร้องเรียนยังจุดขายของกิจการ, ร้องเรียนปัญหาจากตัวแทนจำหน่ายของกิจการ ซึ่งปัญหาเหล่านี้เป็นปัญหาที่ผู้จัดการฝ่ายขายอย่าเพิกเฉยและมองว่าไม่สำคัญ บางปัญหาดูเป็นปัญหาเล็กแต่ก็เป็นเรื่องใหญ่ได้ภายหลัง โดยเฉพาะในยุคปัจจุบันการสื่อสารไร้พรมแดนทำให้มีการแชร์ข้อมูลกันอย่างรวดเร็ว หากลูกค้ามาร้องเรียนและบริษัทไม่ใส่ใจที่จะช่วยแก้ไขให้ ทำให้ลูกค้าไปดำเนินการแจ้งกับสังคม ทำให้ทั้งตัวบุคคลและบริษัทเสียหายถึงขั้นล้มละลายไปแล้วก็เคยมี
          วิธีการแก้ไขและป้องกัน
          - ผู้รับเรื่องหรือผู้จัดการฝ่ายขายจำเป็นต้องรับฟังข้อร้องเรียนจากลูกค้า อย่าหลบเลี่ยงเด็ดขาด
          - ผู้รับเรื่องควรขอโทษลูกค้าในข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้น เพื่อให้ลูกค้าใจเย็นและรู้สึกดีขึ้น
          - หากผู้รับเรื่องแก้ไขปัญหานั้นได้เองก็ควรแก้ไขทันที หากทำไม่ได้ก็รับเรื่องไว้และส่งเรื่องให้กับหัวหน้าหรือผู้บริหารเพื่อนำไปแก้ไขต่อไป
          - เจ้าของกิจการหรือผู้บริหารควรหาวิธีแก้ไขและป้องกันไม่ให้ปัญหานั้นเกิดขึ้นได้อีก
          - ผู้จัดการฝ่ายขายจำเป็นต้องเก็บข้อมูลการร้องเรียนและปัญหาของการร้องเรียนโดยการจัดทำเป็นรายงาน เพื่อนำปัญหาเหล่านั้นไปแก้ไขให้ครบและหาแนวทางการป้องกันได้
          - ห้ามเพิกเฉยกับข้อร้องเรียนและปัญหาของลูกค้าเด็ดขาดเพราะอาจบานปลายจนแก้ไขไม่ทัน